Exemplo de SLA - Acordo de Nível de Serviço

Em um post anterior eu falei sobre SLA - Acordo de Nível de Serviço, em terceirização do processo de desenvolvimento de software.

Agora, eu vou dar um exemplo prático de quais SLA's podem ser estabelecidos em um processo hipotético e simplificado.

O processo em questão serve apenas para fins didáticos, pois, no mundo real eles são muito mais complexos. Contudo, os exemplos dados aqui podem ser facilmente extrapolados para processos maiores.

Veja o processo de desenvolvimento de software mostrado na figura abaixo:

Para cada tarefa precisa ser definido pelo menos um Acordo de Nível de Serviço, com um indicador para avaliá-lo. De preferência deverá existir um sistema de workflow, mesmo que seja um bem simples ou desenvolvido internamente, que controle o fluxo entre as tarefas e registre automaticamente os dados que irão alimentar os indicadores definidos.

Na tarefa T1, a "Empresa" passa para o "Fornecedor" a ordem de serviço (D2) e a especificação do sistema (D1). Como este é o início do processo, ele não precisa de um SLA. O SLA passará a ser usado a partir da tarefa T2, que é quando o "Fornecedor" devolve o cronograma (D4) e o plano de testes (D3) do serviço solicitado. Assim sendo, alguns SLA's que poderão ser definidos para cada tarefa são:

• T2 - O planejamento (ou replanejamento) da construção deve ser executado em até 3 dias úteis.
  
• T3 - O planejamento deve ser aprovado (ou recusado) em até 3 dias úteis.
  

OBS: É importante que existam SLA's definidos também para as tarefas sob a responsabilidade da "Empresa", pois, se a "Empresa" também não tiver as suas obrigações definidas, ficará muito complicado para o "Fornecedor" se planejar e cumprir o SLA.

• T4a - A aplicação deverá ser construída dentro do prazo previsto no planejamento aprovado em T3.
  
• T4b - Caso a construção seja em função da não aprovação da aplicação, as adequações deverão ser feitas em 1 (um) dia útil para cada Ponto de Função a ser adequado.
  
• T5 - Os testes deverão ser realizados dentro do prazo previsto no planejamento aprovado em T3.
  
• T6a - A validação da aplicação deverá ser realizada dentro do prazo previsto no planejamento aprovado em T3.
  
• T6b - A aplicação deverá apresentar, no máximo, 1 (um) erro para cada 10 (dez) Pontos de Função.
  
• T7 - O termo de conclusão deverá ser emitido em até 3 (três) dias úteis após a validação.
  

Para cada SLA, deverá ser definido um indicador que permita o acompanhamento, por exemplo:

• iT2 - 85% dos planejamentos devem ocorrer dentro do prazo.
  
• iT3 - 90% das aprovações devem ocorrer dentro do prazo.
  
• iT4a - 80% das construções devem ocorrer dentro do prazo.
  
• iT4b - 80% das readequações devem ocorrer dentro do prazo.
  
• iT5 - 85% do testes devem ocorrer dentro do prazo.
  
• iT6a - A 85% das construções devem ocorrer dentro do prazo.
  
• iT6b - 90% das aplicações devem estar dentro do limite de erros.
  
• iT7 - 90% dos termos devem ser emitidos dentro do prazo.
  

Ainda podem ser definidos sinais, por exemplo: Se 90% estiverem dento do prazo, sinal verde; Entre 80% e 90%, sinal amarelo; Abaixo disso, sinal vermelho.

O segredo é definir indicadores realistas, de comum acordo com o fornecedor e depois acompanhar de perto a sua evolução, avaliando as causas em casos de baixo desempenho.