SLA - Acordo de Nível de Serviço

Em um post anterior eu falei sobre terceirização do processo de desenvolvimento de software e disse que iria entrar em maiores detalhes sobre Acordo de Nível de Serviço como forma de garantir o sucesso do processo.

De acordo com a Wikipédia, Acordo de Nível de Serviço (ou em inglês, Service Level Agreement - SLA) é um contrato entre um fornecedor de serviços e um cliente, especificando em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor vai prestar. O objetivo principal do SLA é garantir contratualmente, características de qualidade, eficiência e eficácia dos produtos e serviços disponibilizados para os clientes.

Caso o SLA não seja cumprido, o cliente pode, por exemplo, cobrar multa do fornecedor do serviço.

Um contrato de SLA inclui informações sobre: a definição dos serviços, performance, gerenciamento de problemas, responsabilidade de ambas as partes, garantias, medidas emergenciais, planos alternativos, planos para soluções temporárias, relatórios de monitoramento, segurança, confidencialidade e cancelamento do contrato.

O contrato de SLA pode incluir, entre outros termos, especificações para:

Disponibilidade. Ex.: durante um ano, o sistema poderá ficar indisponível no máximo 8,7 horas (99,9% de disponibilidade).

Incidência de erros. Ex.: o sistema não deverá registrar mais de 1 erro a cada 1.000.000 de operações processadas.

Performance. Ex.: o sistema deverá processar a folha de pagamento em no máximo 2 segundos para cada 10 servidores.

Tempo: Ex.: as solicitações de manutenção corretiva deverão ser atendidas em até 48 horas.

Prioridades e performance. Ex.: solicitações classificadas como "urgente" deverão ser resolvidas em até 8h, solicitações "importantes" serão resolvidas em até 24h, solicitações "rotineiras" serão resolvidas em até 72h.

Qualidade: Ex.: cada de caso de uso construído não poderá apresentar mais de 10 erros.

Para que a implementação tenha sucesso, um SLA deverá prever penalidades pelo não cumprimento, caso contrário, os indicadores acabam se tornando um número ao qual ninguém dá atenção. Pode haver também um sistema de bônus por performance acima do esperado.

Em um próximo post, eu vou mostrar um exemplo prático de Acordo de Nível de Serviço para um processo hipotético e simplificado de construção de software terceirizada.