quinta-feira, 2 de abril de 2009

Exemplo de SLA - Acordo de Nível de Serviço

Em um post anterior eu falei sobre SLA - Acordo de Nível de Serviço, em terceirização do processo de desenvolvimento de software.

Agora, eu vou dar um exemplo prático de quais SLA's podem ser estabelecidos em um processo hipotético e simplificado.

O processo em questão serve apenas para fins didáticos, pois, no mundo real eles são muito mais complexos. Contudo, os exemplos dados aqui podem ser facilmente extrapolados para processos maiores.

Veja o processo de desenvolvimento de software mostrado na figura abaixo:

Para cada tarefa precisa ser definido pelo menos um Acordo de Nível de Serviço, com um indicador para avaliá-lo. De preferência deverá existir um sistema de workflow, mesmo que seja um bem simples ou desenvolvido internamente, que controle o fluxo entre as tarefas e registre automaticamente os dados que irão alimentar os indicadores definidos.

Na tarefa T1, a "Empresa" passa para o "Fornecedor" a ordem de serviço (D2) e a especificação do sistema (D1). Como este é o início do processo, ele não precisa de um SLA. O SLA passará a ser usado a partir da tarefa T2, que é quando o "Fornecedor" devolve o cronograma (D4) e o plano de testes (D3) do serviço solicitado. Assim sendo, alguns SLA's que poderão ser definidos para cada tarefa são:

  • T2 - O planejamento (ou replanejamento) da construção deve ser executado em até 3 dias úteis.
  • T3 - O planejamento deve ser aprovado (ou recusado) em até 3 dias úteis.

OBS: É importante que existam SLA's definidos também para as tarefas sob a responsabilidade da "Empresa", pois, se a "Empresa" também não tiver as suas obrigações definidas, ficará muito complicado para o "Fornecedor" se planejar e cumprir o SLA.

  • T4a - A aplicação deverá ser construída dentro do prazo previsto no planejamento aprovado em T3.
  • T4b - Caso a construção seja em função da não aprovação da aplicação, as adequações deverão ser feitas em 1 (um) dia útil para cada Ponto de Função a ser adequado.
  • T5 - Os testes deverão ser realizados dentro do prazo previsto no planejamento aprovado em T3.
  • T6a - A validação da aplicação deverá ser realizada dentro do prazo previsto no planejamento aprovado em T3.
  • T6b - A aplicação deverá apresentar, no máximo, 1 (um) erro para cada 10 (dez) Pontos de Função.
  • T7 - O termo de conclusão deverá ser emitido em até 3 (três) dias úteis após a validação.

Para cada SLA, deverá ser definido um indicador que permita o acompanhamento, por exemplo:

  • iT2 - 85% dos planejamentos devem ocorrer dentro do prazo.
  • iT3 - 90% das aprovações devem ocorrer dentro do prazo.
  • iT4a - 80% das construções devem ocorrer dentro do prazo.
  • iT4b - 80% das readequações devem ocorrer dentro do prazo.
  • iT5 - 85% do testes devem ocorrer dentro do prazo.
  • iT6a - A 85% das construções devem ocorrer dentro do prazo.
  • iT6b - 90% das aplicações devem estar dentro do limite de erros.
  • iT7 - 90% dos termos devem ser emitidos dentro do prazo.

Ainda podem ser definidos sinais, por exemplo: Se 90% estiverem dento do prazo, sinal verde; Entre 80% e 90%, sinal amarelo; Abaixo disso, sinal vermelho.

O segredo é definir indicadores realistas, de comum acordo com o fornecedor e depois acompanhar de perto a sua evolução, avaliando as causas em casos de baixo desempenho.

9 comentários:

  1. Adriel Gomes Borges8 de abril de 2009 16:55

    Legal. Estou fazendo um trabalho sobre SLA para a faculdade. Vou citar o seu exemplo no meu trabalho, logico com as devidas referencias. []s

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  2. Adriel,

    Pode ficar a vontade. Se tiver alguma dúvida, é só perguntar.

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  3. Olá Marc, aqui é Marco, quase o mesmo nome, né?
    Mas, olha, procurando alguma coisa básica, para melhor entendimento e complementando relatório de proposta, p/ apresentação e submissão à minha diretoria, encontrei seus artigos, diga de passagem, com excelentes observações, e que, por sinal, de conteúdo sucinto, boa abordagem e ainda, direcionado, onde eu poderia ficar horas e horas nas bibliografias e livros específicos, para encontrar algo bem coeso e objetivo. Parabéns. Ahaa, não estranhe se eu fizer um contato para terceirizar seus serviços, claro com sla´s!! (rsrssrsss...).. Parabéns! Abs, Marco Antonio.

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  4. Caro Marco,

    Na verdade, eu só tentei passar um pouco da minha experiência. O problema com a literatura existente, é exatamente o que você falou: tem muita teoria, mas, pouca explicação de como as coisas funcionam na prática.

    Fique a vontade para perguntar qualquer dúvida. Só não sei se conseguirei ajudar...

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  5. Olá! Realmente o conteúdo é muito bom.
    Eu estou procurando uma informação, acredito que pode me ajudar.
    Em uma empresa de call center o SLA é medido da seguinte forma:
    a/(r-a2)

    a=chamadas atendidas dentro do prazo
    r=todas as chamadas recebidas
    a2=chamadas abandonadas dentro do prazo

    contudo se a quantidade de chamadas dentro do período medido é 0 o valor final desta conta seria 0. Neste caso eu devo considerar 0% ou 100% de SLA?
    Desde já muito obrigado.

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  6. Eu acho que é uma questão de bom senso. Sem dúvida, matematicamente, o SLA da fórmula em questão é zero. Porém, não se pode considerar o SLA de um período onde não houve nenhuma chamada recebida, ou seja, o serviço que motiva a medição do nível de atendimento não foi solicitado. Portanto, eu acho que o ideal é desconsiderar o resultado deste período, porém, se não for possível, ele deverá ser considerado como 100%.

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  7. Adalberto Junior7 de junho de 2010 17:35

    Parabéns, pela objetividade do exemplo acima, é um bom ponto de partida para o desenvolver de fluxos mais complexos.

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  8. Prezados,

    Muito legal o exemplo sobre ANS, e vale a pena dar uma conferida também em outro conceito que é o Acordo de Nivel Operacional. Mais informações sobre ANO no link http://www.supravizio.com/Acordo-de-Nivel-Operacional.aspx

    Wallace Oliveira
    www.venki.com.br

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