SLA e sua sopa de letras

Eu já falei anteriormente sobre SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço), inclusive, com um exemplo prático.

Porém, existem diversas siglas associadas ao SLA, formando uma verdadeira sopa de letras. Cada uma destas siglas representam conceitos associados ou complementares ao SLA. Assim, para enriquecer o entendimento sobre o assunto, eu vou listar os principais termos usados pelo mercado e conceituá-los.

SLA - inglês: Service Level Agreement - português: Acordo de Nível de Serviço

É um contrato entre um fornecedor de serviços e um cliente, especificando em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor vai prestar. O objetivo principal do SLA é garantir contratualmente, características de qualidade, eficiência e eficácia dos produtos e serviços disponibilizados para os clientes.

O SLA estabelece uma sintonia entre a empresa, o cliente e o fornecedor. Dessa forma, o cliente sabe o que esperar da empresa e a empresa somente irá acertar as entregas conforme o combinado com o cliente e o fornecedor. Alguns resultados viabilizados pelo SLA são a redução de custo, o incremento da satisfação dos usuários e a maior disponibilidade dos serviços de TI.

SLM - inglês: Service Level Management - português: Gerenciamento de Nível de Serviço 

É o processo responsável por monitorar e relatar o cumprimento ou não dos níveis de serviço acordados. É, por isso, uma disciplina extremamente estratégica para as organizações, pois permite também monitorar de forma precisa os serviços prestados, fundamentando iniciativas de melhoria contínua.

OLA - inglês: Operational Level Agreement - português: Acordo de Nível Operacional 

Um ponto muito relevante para estabelecer os SLAs com os clientes, são os OLAs, que são os acordos estabelecidos com os fornecedores internos de serviços e que irão dar o suporte necessário para o cumprimento dos acordos externos.

UC - inglês: Underpinning Contract - português: Contrato de Apoio 

Outro ponto importante para estabelecer os SLAs, são os UCs, estes são acordos estabelecidos com fornecedores externos. Isso porque, para fazer um contrato de nível de serviço com o cliente, é necessário que os responsáveis saibam, antes, os parâmetros que seus fornecedores vão oferecer.

Como diretriz para o gerenciamento de SLA, deve estar previsto que os contratos firmados com os prestadores de serviços devem ter SLA compatível com aquele firmado entre a Companhia e o cliente; da mesma forma, os SLAs devem ter suporte de acordos operacionais internos (OLAs) e externos (UCs) que permitam monitorar e atingir as metas definidas.