Bastidores do call center: caso real

Em um post anterior, eu descrevi como realmente funciona o call center de uma empresa e que a prioridade deles não é atender o cliente e sim reduzir custos e / ou aumentar o faturamento.

A seguir eu vou descrever um caso que aconteceu comigo e que ilustra bem o que eu disse anteriormente.

Conforme eu havia dito, eu trabalhei em uma empresa de telecomunicações por 8 anos e eu era responsável por sistemas que eram utilizados no call center desta empresa. Na minha casa, eu tinha um telefone fixo da mesma empresa na qual eu trabalhava.

Um dia, chegou a minha conta de telefone com um pacote de minutos de longa distância que eu e nem ninguém na minha casa havia solicitado. Até porque o pacote era péssimo, só trazia vantagens para a empresa.

Inicialmente, eu não quis usar o acesso privilegiado que eu tinha na empresa e resolvi ligar, como um cliente comum, para o atendimento telefônico deles. Algumas vezes eu preferia usar os canais disponíveis para o cliente comum, até para ver como as coisas estavam funcionando.

A atendente com a qual eu conversei, me disse que o pacote havia sido oferecido via telemarketing em uma determinada data e a senhora Maria (nome fictício da minha esposa) havia autorizado a instalação.

Eu desliguei o telefone, conversei novamente com a minha esposa e ela se lembrou de ter recebido esta ligação, mas, disse claramente ao telemarketing que não queria o pacote. A minha esposa também era da área de telecomunicações, conhecia bem os produtos dessa empresa e sabia com certeza que o pacote não valia à pena.

• Neste ponto aconteceu a primeira artimanha usada pelos operadores: se as vendas estão abaixo da meta, eles registram no sistema que venderam mesmo que o cliente diga que não quer.
  

Eu liguei novamente para o call center como um cliente comum e solicitei o cancelamento do pacote de minutos, como é de praxe, a atendente tentou evitar que eu cancelasse, mas, como eu me mantive irredutível ela disse que fez o cancelamento.

Quando chegou a conta do mês seguinte, o pacote de minutos estava lá exatamente do mesmo jeito.

• Aqui aconteceu a segunda artimanha usada pelos operadores: se eles não estão conseguindo evitar a quantidade de cancelamentos exigida pela meta, eles dizem que cancelaram, mas, não registram no sistema.
  

Diante do ocorrido, eu desisti de agir como um cliente comum e passei a usar os privilégios que eu tinha por estar dentro da empresa.

Eu era responsável pelo sistema que era usado para fazer telemarketing e, por isso, tinha acesso a sua base de dados. Entrei nela e identifiquei quem foi a atendente que ligou para minha casa oferecendo o plano de minutos e os dados do contato realizado. Tentei ver se havia gravação da ligação, mas, para diminuir custos, as gravações são feitas por amostragem e esta não estava gravada.

Também consegui identificar qual foi a atendente que atendeu o meu pedido de cancelamento, apesar dela não ter registrado no sistema o pedido, eu consegui descobrir quem havia atendido a ligação a partir do número do meu telefone. Neste caso também não havia gravação.

• Aqui está outro ponto crucial: o foco é custo baixo, por isso, as empresas gravam pouquíssimas ligações para não gastar muito e, com isso, dificultam a resolução de problemas como o meu.
  

De posse destes dados, eu entrei em contato com a gerente responsável pela área de vendas a varejo de empresa e relatei os fatos acima com todos os detalhes. Inicialmente, ela se mostrou indignada com o ocorrido e disse que ia tomar todas as providências cabíveis para que isso não voltasse a ocorrer, até porque, se essas táticas estavam sendo usadas comigo, com certeza estariam sendo usadas com outras pessoas também.

Acontece, que passou o tempo e nada aconteceu.

• Aqui está outro ponto importante: todos os envolvidos na cadeia de vendas têm suas metas, desde o diretor, passando pela gerente e chegando a atendente e, no fundo, todos estão preocupados com suas metes. Assim, se a gerente fosse realmente fazer alguma coisa prática, os seus resultados iriam reduzir logo em seguida. Assim, ela preferiu fazer vistas grossas.
  

O mais incrível, é que passados dois meses, o mesmo pacote de minutos voltou para a minha conta. Eu fui verificar e outra atendente havia feito a mesma coisa, só que desta vez usando o nome da empregada, que garantiu que não permitiu a inclusão do pacote.

• Aqui dá para se perceber outra tática: vencer pelo cansaço. Se uma pessoa não tem um determinado produto, eles ligam para ela diversas vezes, mesmo que ela já tenha recusado, para ver se ela se cansa e uma hora aceita só para não receber mais ligações.
  

Desta vez eu pedi o cancelamento por dentro da empresa, para evitar que outra atendente fingisse que cancelou.

Entrei novamente em contato com a gerente da área de vendas e relatei o novo caso. Novamente, nada aconteceu. Como eu era funcionário da empresa, não podia procurar os órgãos de defesa do consumidor e dei o assunto por encerrado.

O caso que eu contei é apenas um pequeno exemplo, mas, ele continua acontecendo milhares de vezes todos os dias por aí.

Em um próximo post, eu vou dar algumas dicas de como tentar minimizar os problemas ao entrar em contato com um call center.