segunda-feira, 29 de dezembro de 2008

Nos bastidores do call center

Eu trabalhei em uma grande empresa de telecomunicações por 8 anos. Inicialmente, eu trabalhei como analista de sistemas dentro do call center da empresa. Depois, o serviço de call center foi terceirizado para uma empresa especializada e eu fui trabalhar na área de TI da própria empresa de telecomunicações, mas, os meus usuários continuavam dentro do call center, ou seja, o meu relacionamento com a empresa de call center continuou muito próximo.

Portanto, durante 8 anos eu conheci muito de perto os bastidores de um call center e posso dizer que não gostei nada do que vi.

A lei que entrou em vigor no dia 1º de dezembro para disciplinar o atendimento das empresas por telefone, é uma boa iniciativa do governo para tentar colocar um pouco de ordem na casa. Mas, ela não ataca a essência do problema que é o motivo pelo qual uma empresa monta um call center.

Os objetivos de um call center, deveriam ser:

- Atender o cliente da empresa para resolver o seu problema deixando-o satisfeito;
- Possibilitar que o cliente adquira novos produtos e serviços, ou altere a configuração dos que ele já possui;
- Oferecer novos produtos e serviços para clientes ou potenciais clientes, por meio de contato ativo (ligando para eles).

Mas, na verdade, os objetivos reais que uma empresa tem ao montar um call center são:

- Reduzir ao máximo o custo de atendimento aos clientes, evitando a abertura de lojas e obrigando o cliente a entrar em contato com a empresa exclusivamente por telefone ou internet;
- Atender o máximo de clientes no menor tempo possível, preferencialmente por meio de internet ou URA (*), permitindo trabalhar com o mínimo de operadores;
- Vender o maior número de produtos possível para o maior número pessoas, custe o que custar.

Alguém poderá argumentar que não são todas as empresas que agem dessa maneira. Eu diria que somente empresas que tem um público realmente diferenciado (tipo a Ferrari, por exemplo) possuem uma postura diferente. As demais, que atendem grandes públicos, agem exatamente da maneira que eu descrevi acima. Isso vale para telecomunicações, bancos, cartões de crédito, provedores, TV a cabo, automóveis, energia, água, etc.

Para alcançar os objetivos reais descritos acima, forma-se uma cadeia perversa, que começa na empresa prestadora do serviço, passa pela empresa de call center e termina no pobre coitado do atendente, que é o único que sofre com a fúria dos clientes.

A empresa prestadora do serviço só se preocupa com quanto o atendimento aos clientes vai custar no fim do mês. Não importa a qualificação da mão-de-obra, a satisfação dos clientes, nada. E as exigências de qualidade são apenas cumprir os requisitos legais, bater as metas de venda e de tempo de atendimento.

Para isso, colocam gravações no início do atendimento que tornam impossível ao cliente falar com um atendente, pois assim, o cliente não ocupa um atendente. Reduzem ao máximo a quantidade de pessoas no atendimento, pagam o menor salário possível e fazem uma pressão absurda em cima dos atendentes para que eles atendam o cliente no menor tempo possível ou vendam o máximo de produtos que puderem. Para isso, eles usam todas as táticas possíveis: pressão psicológica, monitoração constante da performance, "prêmios" para os melhores, punição para os piores, proibição de levantar para ir ao banheiro, ameaças de demissão e demissão efetiva para quem não cumprir as metas.

Todos os níveis hierárquicos têm metas apertadas (que eles chamam de ambiciosas), desde o diretor de atendimento até o atendente. Por isso, a lógica de não se preocupar com o cliente e sim com as metas perpassa por toda a hierarquia da empresa.

Hoje se fala muito em trabalho escravo nas fazendas, mas, existe um problema de trabalho semi-escravo nos call centers que não está sendo percebido em toda sua extensão.

Já o atendente do call center, com toda a pressão que sofre, usa todas as táticas que tem em mãos para sobreviver:

Como ele é obrigado a atender os clientes dentro de um tempo estipulado e como este tempo é calculado pela média (soma-se o tempo de todos os atendimentos de um período e divide-se pela quantidade de atendimentos), se o tempo médio dos atendimentos (TMA) começa a ficar muito alto, o atendente desliga "na cara" de uns 3 ou 4 clientes e o tempo volta para a média exigida. Se algum cliente reclama ou se a monitoração percebe que a ligação foi interrompida, o atendente alega que houve algum problema com o equipamento e a ligação caiu.

Se o atendente está trabalhando com o cancelamento de serviços, ele é cobrado pela quantidade de retenções que consegue fazer, ou seja, quantos clientes consegue convencer a não cancelar. Se ele não está conseguindo atingir a média exigida, diz para o cliente que vai cancelar, mas, registra no sistema que o cliente desistiu do cancelamento. Quando o cliente liga de novo para reclamar, provavelmente vai ser outro atendente que vai fazer o cancelamento. O cliente tem que dar sorte de pegar um atendente que esteja com o indicador bom no momento.

Para o atendente que trabalha com venda ativa garantir o mínimo de vendas exigido, ele registra a venda no sistema mesmo quando o cliente fala que não quer o produto. Por isso, é que de repente aparecem coisas na sua conta de telefone, cartão de crédito ou TV a cabo que você não pediu.

As táticas acima, eu já presenciei em larga escala, em empresas diferentes e também já fui vítima delas enquanto consumidor.

Além disso, a rotatividade em um call center é absurda, já que ninguém consegue trabalhar com essa pressão toda, ganhando uma merreca e tendo que fazer escala em feriados por muito tempo. Assim, quando o atendente está aprendendo a trabalhar ele saí e entra outro inexperiente em seu lugar que só sabe repetir o que está escrito no script.

Os call centers até usam algumas técnicas de controle de qualidade, por exemplo, eles monitoram os atendentes por amostragem para verificar se tudo está sendo feito conforme as regras; eles ainda procuram fazer algumas estatísticas, por exemplo, se um cliente liga mais de uma vez num curto espaço de tempo foi porque ele não conseguiu resolver o seu problema. Mas a questão principal é que todos, mesmo os que são responsáveis pela monitoração, são cobrados por ultrapassar as metas, então, a qualidade fica sempre em segundo plano. Ou seja, o problema é de foco.

Eu gostaria de saber se já foi feito algum estudo para avaliar se, as empresas procurassem atender um pouco melhor os seus clientes, os custos diminuiriam.

Se o salário dos atendentes fosse um pouco maior, diminuiria a rotatividade, o que permitiria atendentes mais preparados, que resolveriam o problema dos clientes no primeiro atendimento e evitaria a quantidade absurda de rechamadas que acontecem hoje.

Se além do tempo do atendente gasto com o cliente, fosse levada em conta também na sua avaliação uma nota que o cliente desse no final do atendimento, a preocupação não seria apenas com tempo, mas, também com a satisfação dos clientes. Neste caso também se evitaria rechamadas e o cancelamento do serviço por parte do cliente.

Se ao fazer uma venda, outro setor da empresa ligasse para o cliente para confirmar a operação, evitaria do cliente ficar insatisfeito e a ligação para cancelar o serviço que ele não havia pedido.

Se os menus gravados fossem mais simples e o cliente tivesse a opção de falar com o atendente logo no início, evitaria a insatisfação do cliente e as várias ligações que é preciso fazer até conseguir acertar a opção.

Eu tenho um sentimento que um conjunto de ações como essas, inicialmente aumentariam os custos, mas, a médio prazo permitiriam uma diminuição, em função da diminuição das rechamadas e das chamadas de reclamação, além de aumentar o faturamento em função da satisfação do cliente com o serviço.

Uma pena que ninguém tenha tentado isso ainda.

Em um próximo post eu vou contar um exemplo prático que aconteceu comigo e que ilustra bem tudo o que eu estou dizendo acima.

(*) URA, é Unidade de Resposta Audível, ou traduzindo melhor, são as máquinas que tocam aquelas gravações chatas e registram a resposta do cliente: disque 1 para comprar, disque 2 para reclamar, disque 3 para rezar uma ave-maria ...

18 comentários:

  1. Meu caro, realmente conheço há vários anos este mercado e sei que há abusos, mas sei também que existem empresas, pois conheço todas, que tem premissas de qualidade e foco absoluto no atendimento que resolva. Trabalhei por vários anos na SOftway Contact Center e lá realmente praticávamos acima de tudo o respeito pelas pessoas, haja vista que durante tres anos consecutivos fomos escolhidos pelos mais de 7.000 funcionários como uma das 100 melhores empresas para se trabalhar no país. Eu sou uma pessoa que ainda acredita que as coisas boas que acontecem sao mais importantes e 'que nós deveríamos dar enfase nisso. Naturalmente nao podemos deixar de ver e tentar ajudar o que nao está certo, mas o mundo nao é está droga que voce tem pregado em seu texto acima.
    Com sinceridade,


    Um abraço,

    Julio X

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  2. Caro Julio,

    Realmente, eu não conheço a Softway, portanto, fica difícil para eu fazer um julgamento mais apurado.

    Porém, eu ví na imprensa que a Softway foi comprada pela Tivit, ou seja, se ela tinha algum diferencial de qualidade, talvez ele já tenha sido engolido pela empresa compradora.

    Contudo, realmente eu não descarto que uma empresa pequena, que atua em um nicho específico, possa ter uma postura mais ética, porém, isso é uma exceção e não a regra. No meu post, eu estou falando da grande massa dos call centers, que atendem as grandes empresas prestadoras de serviço. Destes eu ainda não vi escapar nenhum.

    Agora, cabe uma observação, pois as vezes a culpa nem é da empresa de call center. Pode ser que exista uma empresa de call center muito bem intencionada, que queira trabalhar com ética e qualidade (que pode ser o caso da Softway), mas, ao assinar o contrato com uma empresa prestadora de serviço que só pensa em lucro e redução de custos, ela é obrigada a entrar no jogo.

    De qualquer forma, agradeço pela opinião e se minha postura parece muito pessimista eu peço desculpas, mas, ela apenas retrata a realidade que eu presenciei até hoje e eu achei importante alertar outras pessoas a respeito dela.

    Abraços,

    Marc

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  3. Desejo montar um projeto final na facu sobre call center trabalhando em casa . Alguém poderia me dar algumas informções , pois pelo que li se o atendente trabalhar em casa ele não teria tanta pressão e renderia mais . Um abraço!

    Meu e-mail : alexandrep.nascimento@oi.net.br / alexandre_pereira7@yahoo.com.br

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  4. quem dera o problema fosse tão simples de resolver...a verdade é que os atedetes de telemarketig ,são tratados como lixo!
    Somos cobrados,pelo supervisor,pelo gerente,pela monitoria,e até mesmo pelo encarregado de serviços gerais!Fora quando algum cliente arrogante e petulante liga pra encher o saco!esquecedo-se que se ele ligou, e pq ele que atedimeto, e que se ñ tiver o minimo de educação,nós atendetes ñ teremos o meor prolema em puxar um fiosiho ,e derruar a ligação dele cero?!...qualquer coisa ouve queda!!!rsrsrs
    Alem de sermos muuuuiito mal remunerados,são muitos os que ficam com depreção,queda de cabelo devido o strass,ifecção urinária(uma vez que só se podemos colocar pausa "banheiro" uma úica vez,passando disso,o supervisor grita seu nome pra toda a operação pra te envergonhar e te coagir!),e não é só isso...quando estão insatisfeitos com seu trababalho,pq vc ñ bate as metas ou porque a gerente ñ foi com sua cara,arrumam pretestos para te dar advertencia e te mandarem embora por JUSSTTTAAA...ñ importa se vc ta gravida,se é deficiete,se é idoso etc...e qual é a segunda opção?????
    _se vc ñ esta satisfeito peça conta!!!!
    por estes e outros motivos que pra mim dane-se o cliente ,dane-se a empresa!!!A bem da minha saúde!porque se aida traalho nessa "porquera" é porque preciso da miséria do salario, e ñ ecotrei coisa melhor!!!

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  5. susus2xu,

    O que você está relatando é muito parecido com o que eu mesmo escrevi no post e só confirma a minha percepção. Você fala da pressão absurda sobre os atendentes e sobre as técnicas de contorno que vocês usam, como "puxar um fiozinho", por exemplo.

    Se a solução é simples eu também não sei, mas, que este assunto precisa ser melhor debatido, precisa.

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  6. TRABALHO NO CALL CENTER DA TECNOMANIA RUA 7 DE ABRIL 230 11 ANDAR LÁ É O VERDADEIRO INFERNO TRABALHAMOS DAS 11;00 AS 21:50 DE SEGUNDA A SEXTA E SABADO DAS 14:00 AS 21;00 NAO TEMOS DIREITO A NADA SE FALTA RECEBE JUSTA CAUSA SE NAO VENDE RECEBE ADVERTENÇIA OU SUSPENSAO DE 5 DIAS NAO TEMOS TEMPO PRA ESTUDAR , PRA FICAR COM A FAMILIA O OUVIDO DOI AS MAOS DAO CAIMBRA DE TANTO DIGITAR OS OMBROS AS PERNAS OS JOELHOS DE TANTO FICAR SENTADA SOMOS HUMILHADOS POR SUPERVISORES SOMOS CHAMADOS DE INUTIL TRATADOS COMO ANIMAIS E NAO SABEMOS COMO MELHORAR AS CONDIÇOES NAQUELE LUGAR SE ALGEM PUDER NOS AJUDAR AGRADESCEMOS QUEREMOS UM SALARIO JUSTO COMISSOES MELHORES E HORARIO FLEXIVEL PELO MENOS 1 FINAL DE SEMANA NO MES LIVRE JA AJUDA MUITO...

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  7. SÓ QUEM TRABALHA NO RAMO PRA SABER A "DESGRAÇA" QUE É!!!PORISSO Ñ PARA NINGUEM!!!

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  8. ahhhh...em breve teremos um "videozinho" rolando na net, da garota que desmaiou de fome e presão alta la no call onde eu trabalho.ja eram 2 hs da tarde, e o supervisor gritou: -todas as pausas estão suspenças!!!!resumo: a coitada desmaiou,pois ja estava desde as 9 da manha sem nada no estomago,e os supervisores feito urubu sobre a carniça, enfiando agua guela abaixo à menina!!!SAMU ?????? ñ chamaram para ñ alarmar a situação e a emprensa!!!
    ahhh... e só pra informar, traalho o call ceter que atende os clientes controle e pós pago da maldita CLARO!!!xD

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    1. EU ESTOU C INFECÇÃO URINÁRIA PORQUE NÃO POSSO USAR PAUSAS BANHEIRO!

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  9. Malandra é a cobra que não tem pernas para levar rasteiras......
    Estou trazendo minha saúde de volta, o que fazia com aquele salário vergonhoso e irrisório? comprava antidepressivos, ansiolíticos, ficarei sem salário novamente, pois pedi a minha demissão. Mas vou te contar...o TMA deles demorou pra caramba para uma simples baixa na minha carteira!
    Que respeito tem esses hipócritas, idiotas, pelos Operadores?
    Têm Operadores melhores do que os prórpios Coordenadores, Supervisores,,,,mas não se sabe o que precisam fazer para chegar lá!!!!??
    A minha Supernaja fazia pouco tempo que havia sido promovida,,,,uma insegura, que para ganhar a Monitoria, Coordenadoria, nos usavamos como válvulas de escape, a ponto de gritar de estalar os dedos (como se tivesse chamando um cachorro)E aqueles caras com as duas mãos nos bolsos com nariz empinado? kkkkkkkkkkkkkkkk
    Como eles são rídiculos.......fiquei sabendo inclusive que um caixa de supermercado de bairro, paga mais do que eles ganham.
    E se acham os Diplomatas, Modelos da Gllobo desfilando pelas (espinhas) doloridas dos Operadores..te juro, ,,,comecei a trabalhar nessa porcaria, por uma questão pessoal, até pelo fato de sair de casa, pois não querendo desmercer ninguém, eu realmente não preciso me sujeitar a que acabei me sujeitando.
    Todo trabalho é honesto, porém esse, é pura pressão, um salário de dar nojo, comprovado pela Agência Fiocruz que Operadores de Telemarketing são vítimas de estresse físico e emocional.
    No entanto, depois de um tempo, morria de vergonha de dizer que trabalhava em Call Center, e isso foi me travando...a pressão da minha Supernaja estava me fazendo com que eu quase torcesse o braço dela, o clima foi ficando tenso e baixo.
    Acabei pedindo minha demissão, pois por pouco nao fui demitida por justa causa, pois estava perdendo a noção com a naja, já nao estava respondendo por mim, nada profissional...o clima passou de profissional para pessoal.
    Eu tiro o meu chapéu para pessoas arrojadas, persuasivas, proativas, que tenham uma ambição positiva.
    Mas aquilo é o mármore do inferno, e de pessoas frias, sem humanidade...que venha ao reino deles, o dos outros que se f...pessoas individualistas...aquela merda de chefia e de outras mais, acham que essas pessoas são ótimas para comandar equipe....ledo engano, elas se escondem atrás de uma máscara, tem a proteção de uma legião no comando...são manipulados, são estimulados a nos causar pressão, a qual não funciona...o funcionário nao produz com pressão, seja onde for, estará sempre estressado, cometendo erros, levando mais tempo ainda do que o esperado, fica letárgico, e os trouxas se achando que são os bambas, sendo que na hora em que a casa cair, a primeira coisa a ser visível, será o nariz de palhaço.
    Finalmente, concordo com o seu post....amei!
    Muitos aí merecem um (FODEBACK)!

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  10. sou da teleperformace que presta serviços par o uol.escravidão é pouco!!!!!
    quero justiça o que eles estao fazendo é injusto.

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  11. Ainda sou novata na area de call center,mas o pouco de experiencia já está me mostrando que não é fácil se manter por muito tempo nessa área.Como muitos já disseram aqui,eu ainda estou aguentando por falta de tempo de procurar algo melhor.Uma coisa que me deixou muito intrigada foi ser chamada pela monitoria por causa das rechamadas.Fui humilhada na sala onde me senti em um julgamento onde as acusadas era eu de um lado,a supervisora de outro lado e um batalhão de pessoas que se diziam ser da monitoria.As palavras que eles dizem são muito cruéis.Agora começo a compreender o que é a tal pressão psicológica que tanto falam.Quando conversamos entre colegas sobre a cobrança por causa da rechamada todos respondem a mesma coisa.Se a empresa não oferece um serviço de qualidade e não explica direito a fatura do cliente,é claro que ele vai ligar novamente.E pior ainda.O cliente não acredita na resposta de um cliente e volta a ligar pra ouvir de outro atendente a mesma resposta,sendo é impossível evitar a rechamada.mas é claro que a empresa não vai assumir que o serviço dela é uma porcaria que desagrada os clientes e procura logo um culpado...que por ironia do destino sempre é o atendente.Gostei muito desse blog e se possível gostaria de me manter informada sobre o que é permitido ou não em um call center.As vezes penso que cobram mais da gente do que realmente "eles" têm direito.

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  12. Galera...que ironia do destino é a vida hem.
    Após todos os meus desabafos indignados cheguei a segunte conclusão: Se não pode vencê-los junte-se a eles, e foi isto que fiz.
    Atualmente, sou supervisora na mesma empresa,. e se é válido tambem dizer, hoje amo o que faço e compreendo por que as coisas são como são em callcenter.
    Somos uma classe muito desunida e desta forma, os atendentes nunca vão conseguiur melhorar suas condiçoes de trabalho.
    Após entender isto, chega-se a conclusão de que Se não pode vencê-los junte-se a eles...e ganhe bem, seja reconhecido, desenvolvido e respeitado neste mercado de trabalho.
    É ver pra crer...

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  13. Ola, prezados
    Gostei bastante dos post's de voces.
    No meu caso seria mais uma juda no caso.
    Acabei de ser promovido a analista de planejamento de melhoria continua
    e gostaria de saber se alguem poderia me repassar alguma ação sobre a rechamada que deu certo..

    abs

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    1. Olá Rafael.
      Como ja disse, fui operadora, e hoje sou supervisora na mesma empresa.
      Ainda na epoca em que era operadora, participei de uma ação (na verdade fui uma das vítimas...heheheh) chamada CPI da rechamada.
      Foi um trabalho desenvolvido em parceria com a Qualidade que atuaram sobre os ofensores em rechamada.
      Uma vez identificados junto aos seus motivos,( abandono,omissão de atendimento, dificuldades no atendimento etc...) esses colaboradores passaveam por uma entrevista junto ao analista do planejamento e da qualidade que por sua vez atuavam diretamente no desvio identificado.Sabemos que na maioria das vezes o real motivo da rechamada é Desvio postural, porisso o nome: CPI da Rechamada.Na época tivemos uma redução de 39% neste indicador.Foi trabalhoso, envolveu a mobilização até mesmo da CAF, mas surtiu um exelente resultado.Ainda hoje aplicamos nas operação quando há necessidade e surte um grnde impacto na operação.
      Espero ter ajudado.

      Abraços...

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  14. Operadores de call center, que tal se unirem e abrirem uma cooperativa para fazer diferente? Sem dúvida devem haver empreendedores entre vocês. Há de haver algum banco para fornecer o capital necessário. Muitas empresas ainda presam por um bom atendimento e certamente estariam dispostas a pagar um pouco mais para contratar um call center de qualidade e que trate seus operadores com respeito.

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  15. Olá Susus2xu, fiquei muito interessada em saber desse seu plano de ação "CPI da rechamada". Se puder, me diga como se deu esse plano. Gostaria de aplicar na empresa em que trabalho. Desde já, agradeço. :)

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