O que é BPO?

"A contratação de uma empresa para prover serviços para tarefas específicas dentro da sua organização, garantindo o nível de serviço".

Isso é BPO (sigla para Business Process Outsourcing ou, em português, Terceirização de Processos do Negócio). Ele é adotado com o objetivo de diminuir custos em tarefas que não sejam claramente relacionadas ao negócio fim da empresa. Outras metas buscadas com a implantação desse modelo de gestão são o aumento da produtividade, da capacidade de inovação e como vantagem competitiva, tendo em vista que os maiores esforços e o foco da organização ficam direcionados aos seus processos chaves.

Tradicionalmente, o modelo BPO é utilizado por empresas de manufatura. Um exemplo clássico é a Coca-Cola, que terceiriza toda a cadeia de suprimentos e é hoje praticamente uma empresa focada em marketing. Porém, atualmente o BPO está cada vez mais sendo usado por empresas de serviços, notadamente do setor de Tecnologia da Informação.

O BPO é mais específico do que uma simples terceirização (ou outsourcing). É o fornecimento de soluções desenvolvidas após uma análise profunda dos processos da empresa que propõem uma remodelação atrelada a inovações e adoção de tecnologias para melhorar o desempenho e a qualidade.

As fornecedoras de BPO podem assumir todas as operações “meio” das companhias, ou seja, tudo aquilo que não faz parte dos seus negócios principais. São prestadoras de serviços cujas atividades vão desde a gestão informacional por meio de organização, BackOffice, guarda, digitalização e gerenciamento de documentos até a auditoria dos processos e contas, passando pela gestão da cadeia logística e de suprimentos em plataformas integradas de serviços, infra-estrutura e softwares.

Embora o conceito de terceirização ainda seja incipiente no Brasil (contratado só por 15% das empresas), trata-se de uma área que deve movimentar R$ 12 bilhões no País só em 2010, segundo o IDC (International Data Corporation).

No setor, o serviço que mais cresce é o BPO que, segundo o Instituto Gartner, evolui mais de 8% ao ano em função da difusão do conceito de serviços compartilhados. Essa taxa de crescimento deve ser estimulada pela manutenção de segmentos que já são grandes usuários como atendimento ao cliente e finanças, e pela entrada de novos setores como compras - cuja adoção deve crescer 27% e recursos humanos, cerca de 24%.

Os especialistas da IDC Brasil listam alguns passos a serem seguidos antes de adotar o modelo BPO:

1. Mapear a organização; 
2. Identificar os parceiros adequados; 
3. Conquistar o comprometimento da empresa como um todo; 
4. Definir os indicadores ideais de negócios (que permitam elaborar acordos de níveis de serviço - SLA's); 
5. Definir bônus e penalidades, representando uma mudança na relação entre fornecedores e clientes. 

Os problemas mais comuns encontrados na adoção prática do BPO são:

1. Não cumprimento dos níveis de serviço acordados; 
2. Cláusulas contratuais que não são claras; 
3. Alteração dos requisitos, gerando despesas imprevistas; 
4. Dependência do BPO, reduzindo a flexibilidade da organização. 

Um desdobramento de BPO é o KPO (Knowledge Process Outsourcing ou, em português, Terceirização de Processos de Conhecimento), que inclui atividades que exigem maior habilidade e conhecimentos especializados para a execução. Por exemplo, enquanto uma companhia de seguros pode terceirizar a entrada dos dados de seus clientes como parte de uma iniciativa BPO, ela também pode optar por utilizar um prestador de serviços KPO para avalizar novos pedidos de seguro com base em um conjunto de critérios ou regras de negócio. Evidentemente, este trabalho requer os esforços de um conjunto de trabalhadores mais especializados.

Outra tendência que começa a ser difundida também é o termo BTO (Business Transformation Outsourcing ou, em português, Terceirização da Transformação do Negócio), que remete à idéia de criação de prestadores de serviços que contribuam para o esforço de transformar a empresa, torná-la mais dinâmica, ágil e com uma operação mais flexível.