quinta-feira, 8 de abril de 2010

Call Center ontem e hoje

Atualmente, um call center é, em geral, mais ou menos assim:
Mas, há mais tempo, era bem diferente:
A segunda foto é do início da década de 1970 e na época esse tipo de atendimento telefônico não era conhecido e nem tinha os mesmos conceitos do que chamamos de call center hoje em dia. Na verdade, esse serviço era voltado basicamente para o completamento de ligações interurbanas, já que, praticamente não existia o interurbano automático, ou DDD como é mais conhecido.

Obs: O espaço físico onde foram tiradas as duas fotos é exatamente o mesmo. Elas estão separadas por uns 30 anos aproximadamente.

quinta-feira, 1 de abril de 2010

Análise de Pontos de Função: Glossário em Inglês e Português

Os manuais da técnica de Análise de Pontos de Função (APF) foram desenvolvidos originalmente em inglês, porém, os principais autores brasileiros sobre o assunto acabaram traduzindo os termos e siglas utilizados para o Português, quando escreveram os seus livros.

Assim, nós temos uma pequena confusão de siglas, dependendo se estamos lendo algum material de referência na língua original ou traduzido.

Para tentar dar uma organizada no assunto, estou fazendo um glossário, nas duas línguas, dos principais termos utilizados:

  • FPA - Function Point Analysis;
  • APF - Análise de Pontos de Função;
  • FP - Function Point;
  • PF - Ponto de Função;

Data Functions:
Funções de Dado:

  • ILF - Internal Logical Files;
  • ALI - Arquivo Lógico Interno;
  • EIF - External Interface Files;
  • AIE - Arquivo de Interface Externa;
  • DET - Data Element Type;
  • TD - Tipo de Dado (ou menos usado: DER - Dado Elementar Referenciado);
  • RET - Record Element Type;
  • TR - Tipo de Registro (ou menos usado: RLR - Registro Lógico Referenciado);

Transactional functions:
Funções de Transação:

  • EI - External Inputs;
  • EE - Entrada Externa;
  • EO - External Outputs;
  • SE - Saída Externa;
  • EQ - External Inquiry;
  • CE - Consulta Externa;
  • FTR - File Type Referenced;
  • AR - Arquivo Referenciado (ou menos usado: ALR - Arquivo Lógico Referenciado);
  • RET - Record Element Type;
  • TR - Tipo de Registro (ou menos usado: RLR - Registro Lógico Referenciado);

Fórmula para calcular o valor do fator de ajuste:

VAF = (TDI * 0.01) + 0.65 ; where: TDI = ∑ DI
VAF = (TDI * 0.01) + 0.65 ; onde: TDI = ∑ NI

  • VAF - Value Adjustment Factor;
  • VAF - Valor do Fator de Ajuste;
  • DI - Degree of Influence;
  • NI - Nível de Influência;
  • TDI - Total Degree of Influence;
  • TDI - Nível de Influência Total;

Fórmula para calcular o tamanho do projeto de desenvolvimento:

DFP = (UFP + CFP) * VAF

  • DFP - Development project function point count;
  • DFP - Tamanho do projeto de desenvolvimento;
  • UFP - Unadjusted function point count;
  • UFP - Tamanho das funções entregues;
  • CFP - Unadjusted function points added by the conversion;
  • CFP - Tamanho das funções de conversão;
  • VAF - Value Adjustment Factor;
  • VAF - Valor do Fator de Ajuste;

Fórmula para calcular tamanho de projeto de melhoria:

EFP = [(ADD + CHGA + CFP) * VAFA] + (DEL* VAFB)

  • EFP - Enhancement project function point count;
  • EFP - Tamanho do projeto de melhoria;
  • ADD - Unadjusted function point count of those functions that were or will be added;
  • ADD - Tamanho das novas funções;
  • CHGA - Unadjusted function point count of those functions that were or will be modified by the enhancement project after the modifications;
  • CHGA - Tamanho das funções alteradas, depois da melhoria;
  • CFP - Function point count of those functions added by the conversion;
  • CFP - Tamanho das funções de conversão;
  • VAFA - Value adjustment factor of the application after the enhancement project is complete;
  • VAFA - VAF depois da melhoria;
  • DEL - Unadjusted function point count of those functions that were or will be deleted by the enhancement project;
  • DEL - Tamanho das funções excluídas.
  • VAFB - Value adjustment factor of the application before the enhancement project begins;
  • VAFB - VAF antes da melhoria;

Fórmula para estabelecer o tamanho inicial da aplicação:

AFP = ADD * VAF

  • AFP - Initial application function point count;
  • AFP - Tamanho inicial da aplicação;
  • ADD - Unadjusted function point count of those functions that were installed by the development project;
  • ADD - Tamanho das funções da aplicação;
  • VAF - Value adjustment factor of the application;
  • VAF - Valor do Fator de Ajuste;

Fórmula para calcular o tamanho da aplicação após um projeto de melhoria:

AFP = [(UFPB + ADD + CHGA) - (CHGB + DEL)] * VAFA
AFPA = [(AFPB + ADD + CHGA) - (CHGB + DEL)] * VAFA

  • AFP - Application's adjusted function point count;
  • AFPA - Tamanho da aplicação após a melhoria;
  • UFPB - Application's unadjusted function point count before the enhancement project begins;
  • AFPB - Tamanho da aplicação antes da melhoria;
  • ADD - Unadjusted function point count of those functions that were added by the enhancement project;
  • ADD - Tamanho das novas funções;
  • CHGA - Unadjusted function point count of those functions that were changed by the enhancement project, after the changes;
  • CHGA - Tamanho das funções alteradas, depois da melhoria;
  • CHGB - Unadjusted function point count of those functions that were changed by the enhancement project, before the changes were made;
  • CHGB - Tamanho das funções alteradas, antes da melhoria;
  • DEL - Unadjusted function point count of those functions that were deleted by the enhancement project;
  • DEL - Tamanho das funções excluídas;
  • VAFA - Value adjustment factor of the application after the enhancement project is complete;
  • VAFA - VAF depois da melhoria;