Em um post anterior, eu havia feito uma comparação entre o salário com carteira assinada (CLT) e o faturamento necessário como pessoa jurídica (PJ), para que houvesse equivalência entre os dois.
Para permitir fazer simulações, eu disponibilizei uma planilha. Porém, com a mudança da tabela de desconto do imposto de renda de pessoa física (IRPF) para 2009, a planilha havia ficado desatualizada.
Assim sendo, eu estou disponibilizando uma nova versão da planilha, com a tabela de desconto do imposto de renda configurada para 2009 e, além disso, eu melhorei o cálculo do INSS, pois, na versão anterior eu havia feito simplificações que causavam algumas distorções.
Abaixo o link onde pode ser encontrada a planilha atualizada:
http://guiarapido.tripod.com/arq.html
Atualização: Já está disponível a versão 2010 da planilha.
terça-feira, 30 de dezembro de 2008
segunda-feira, 29 de dezembro de 2008
Nos bastidores do call center
Eu trabalhei em uma grande empresa de telecomunicações por 8 anos. Inicialmente, eu trabalhei como analista de sistemas dentro do call center da empresa. Depois, o serviço de call center foi terceirizado para uma empresa especializada e eu fui trabalhar na área de TI da própria empresa de telecomunicações, mas, os meus usuários continuavam dentro do call center, ou seja, o meu relacionamento com a empresa de call center continuou muito próximo.
Portanto, durante 8 anos eu conheci muito de perto os bastidores de um call center e posso dizer que não gostei nada do que vi.
A lei que entrou em vigor no dia 1º de dezembro para disciplinar o atendimento das empresas por telefone, é uma boa iniciativa do governo para tentar colocar um pouco de ordem na casa. Mas, ela não ataca a essência do problema que é o motivo pelo qual uma empresa monta um call center.
Os objetivos de um call center, deveriam ser:
- Atender o cliente da empresa para resolver o seu problema deixando-o satisfeito;
- Possibilitar que o cliente adquira novos produtos e serviços, ou altere a configuração dos que ele já possui;
- Oferecer novos produtos e serviços para clientes ou potenciais clientes, por meio de contato ativo (ligando para eles).
Mas, na verdade, os objetivos reais que uma empresa tem ao montar um call center são:
- Reduzir ao máximo o custo de atendimento aos clientes, evitando a abertura de lojas e obrigando o cliente a entrar em contato com a empresa exclusivamente por telefone ou internet;
- Atender o máximo de clientes no menor tempo possível, preferencialmente por meio de internet ou URA (*), permitindo trabalhar com o mínimo de operadores;
- Vender o maior número de produtos possível para o maior número pessoas, custe o que custar.
Alguém poderá argumentar que não são todas as empresas que agem dessa maneira. Eu diria que somente empresas que tem um público realmente diferenciado (tipo a Ferrari, por exemplo) possuem uma postura diferente. As demais, que atendem grandes públicos, agem exatamente da maneira que eu descrevi acima. Isso vale para telecomunicações, bancos, cartões de crédito, provedores, TV a cabo, automóveis, energia, água, etc.
Para alcançar os objetivos reais descritos acima, forma-se uma cadeia perversa, que começa na empresa prestadora do serviço, passa pela empresa de call center e termina no pobre coitado do atendente, que é o único que sofre com a fúria dos clientes.
A empresa prestadora do serviço só se preocupa com quanto o atendimento aos clientes vai custar no fim do mês. Não importa a qualificação da mão-de-obra, a satisfação dos clientes, nada. E as exigências de qualidade são apenas cumprir os requisitos legais, bater as metas de venda e de tempo de atendimento.
Para isso, colocam gravações no início do atendimento que tornam impossível ao cliente falar com um atendente, pois assim, o cliente não ocupa um atendente. Reduzem ao máximo a quantidade de pessoas no atendimento, pagam o menor salário possível e fazem uma pressão absurda em cima dos atendentes para que eles atendam o cliente no menor tempo possível ou vendam o máximo de produtos que puderem. Para isso, eles usam todas as táticas possíveis: pressão psicológica, monitoração constante da performance, "prêmios" para os melhores, punição para os piores, proibição de levantar para ir ao banheiro, ameaças de demissão e demissão efetiva para quem não cumprir as metas.
Todos os níveis hierárquicos têm metas apertadas (que eles chamam de ambiciosas), desde o diretor de atendimento até o atendente. Por isso, a lógica de não se preocupar com o cliente e sim com as metas perpassa por toda a hierarquia da empresa.
Hoje se fala muito em trabalho escravo nas fazendas, mas, existe um problema de trabalho semi-escravo nos call centers que não está sendo percebido em toda sua extensão.
Já o atendente do call center, com toda a pressão que sofre, usa todas as táticas que tem em mãos para sobreviver:
Como ele é obrigado a atender os clientes dentro de um tempo estipulado e como este tempo é calculado pela média (soma-se o tempo de todos os atendimentos de um período e divide-se pela quantidade de atendimentos), se o tempo médio dos atendimentos (TMA) começa a ficar muito alto, o atendente desliga "na cara" de uns 3 ou 4 clientes e o tempo volta para a média exigida. Se algum cliente reclama ou se a monitoração percebe que a ligação foi interrompida, o atendente alega que houve algum problema com o equipamento e a ligação caiu.
Se o atendente está trabalhando com o cancelamento de serviços, ele é cobrado pela quantidade de retenções que consegue fazer, ou seja, quantos clientes consegue convencer a não cancelar. Se ele não está conseguindo atingir a média exigida, diz para o cliente que vai cancelar, mas, registra no sistema que o cliente desistiu do cancelamento. Quando o cliente liga de novo para reclamar, provavelmente vai ser outro atendente que vai fazer o cancelamento. O cliente tem que dar sorte de pegar um atendente que esteja com o indicador bom no momento.
Para o atendente que trabalha com venda ativa garantir o mínimo de vendas exigido, ele registra a venda no sistema mesmo quando o cliente fala que não quer o produto. Por isso, é que de repente aparecem coisas na sua conta de telefone, cartão de crédito ou TV a cabo que você não pediu.
As táticas acima, eu já presenciei em larga escala, em empresas diferentes e também já fui vítima delas enquanto consumidor.
Além disso, a rotatividade em um call center é absurda, já que ninguém consegue trabalhar com essa pressão toda, ganhando uma merreca e tendo que fazer escala em feriados por muito tempo. Assim, quando o atendente está aprendendo a trabalhar ele saí e entra outro inexperiente em seu lugar que só sabe repetir o que está escrito no script.
Os call centers até usam algumas técnicas de controle de qualidade, por exemplo, eles monitoram os atendentes por amostragem para verificar se tudo está sendo feito conforme as regras; eles ainda procuram fazer algumas estatísticas, por exemplo, se um cliente liga mais de uma vez num curto espaço de tempo foi porque ele não conseguiu resolver o seu problema. Mas a questão principal é que todos, mesmo os que são responsáveis pela monitoração, são cobrados por ultrapassar as metas, então, a qualidade fica sempre em segundo plano. Ou seja, o problema é de foco.
Eu gostaria de saber se já foi feito algum estudo para avaliar se, as empresas procurassem atender um pouco melhor os seus clientes, os custos diminuiriam.
Se o salário dos atendentes fosse um pouco maior, diminuiria a rotatividade, o que permitiria atendentes mais preparados, que resolveriam o problema dos clientes no primeiro atendimento e evitaria a quantidade absurda de rechamadas que acontecem hoje.
Se além do tempo do atendente gasto com o cliente, fosse levada em conta também na sua avaliação uma nota que o cliente desse no final do atendimento, a preocupação não seria apenas com tempo, mas, também com a satisfação dos clientes. Neste caso também se evitaria rechamadas e o cancelamento do serviço por parte do cliente.
Se ao fazer uma venda, outro setor da empresa ligasse para o cliente para confirmar a operação, evitaria do cliente ficar insatisfeito e a ligação para cancelar o serviço que ele não havia pedido.
Se os menus gravados fossem mais simples e o cliente tivesse a opção de falar com o atendente logo no início, evitaria a insatisfação do cliente e as várias ligações que é preciso fazer até conseguir acertar a opção.
Eu tenho um sentimento que um conjunto de ações como essas, inicialmente aumentariam os custos, mas, a médio prazo permitiriam uma diminuição, em função da diminuição das rechamadas e das chamadas de reclamação, além de aumentar o faturamento em função da satisfação do cliente com o serviço.
Uma pena que ninguém tenha tentado isso ainda.
Em um próximo post eu vou contar um exemplo prático que aconteceu comigo e que ilustra bem tudo o que eu estou dizendo acima.
(*) URA, é Unidade de Resposta Audível, ou traduzindo melhor, são as máquinas que tocam aquelas gravações chatas e registram a resposta do cliente: disque 1 para comprar, disque 2 para reclamar, disque 3 para rezar uma ave-maria ...
Portanto, durante 8 anos eu conheci muito de perto os bastidores de um call center e posso dizer que não gostei nada do que vi.
A lei que entrou em vigor no dia 1º de dezembro para disciplinar o atendimento das empresas por telefone, é uma boa iniciativa do governo para tentar colocar um pouco de ordem na casa. Mas, ela não ataca a essência do problema que é o motivo pelo qual uma empresa monta um call center.
Os objetivos de um call center, deveriam ser:
- Atender o cliente da empresa para resolver o seu problema deixando-o satisfeito;
- Possibilitar que o cliente adquira novos produtos e serviços, ou altere a configuração dos que ele já possui;
- Oferecer novos produtos e serviços para clientes ou potenciais clientes, por meio de contato ativo (ligando para eles).
Mas, na verdade, os objetivos reais que uma empresa tem ao montar um call center são:
- Reduzir ao máximo o custo de atendimento aos clientes, evitando a abertura de lojas e obrigando o cliente a entrar em contato com a empresa exclusivamente por telefone ou internet;
- Atender o máximo de clientes no menor tempo possível, preferencialmente por meio de internet ou URA (*), permitindo trabalhar com o mínimo de operadores;
- Vender o maior número de produtos possível para o maior número pessoas, custe o que custar.
Alguém poderá argumentar que não são todas as empresas que agem dessa maneira. Eu diria que somente empresas que tem um público realmente diferenciado (tipo a Ferrari, por exemplo) possuem uma postura diferente. As demais, que atendem grandes públicos, agem exatamente da maneira que eu descrevi acima. Isso vale para telecomunicações, bancos, cartões de crédito, provedores, TV a cabo, automóveis, energia, água, etc.
Para alcançar os objetivos reais descritos acima, forma-se uma cadeia perversa, que começa na empresa prestadora do serviço, passa pela empresa de call center e termina no pobre coitado do atendente, que é o único que sofre com a fúria dos clientes.
A empresa prestadora do serviço só se preocupa com quanto o atendimento aos clientes vai custar no fim do mês. Não importa a qualificação da mão-de-obra, a satisfação dos clientes, nada. E as exigências de qualidade são apenas cumprir os requisitos legais, bater as metas de venda e de tempo de atendimento.
Para isso, colocam gravações no início do atendimento que tornam impossível ao cliente falar com um atendente, pois assim, o cliente não ocupa um atendente. Reduzem ao máximo a quantidade de pessoas no atendimento, pagam o menor salário possível e fazem uma pressão absurda em cima dos atendentes para que eles atendam o cliente no menor tempo possível ou vendam o máximo de produtos que puderem. Para isso, eles usam todas as táticas possíveis: pressão psicológica, monitoração constante da performance, "prêmios" para os melhores, punição para os piores, proibição de levantar para ir ao banheiro, ameaças de demissão e demissão efetiva para quem não cumprir as metas.
Todos os níveis hierárquicos têm metas apertadas (que eles chamam de ambiciosas), desde o diretor de atendimento até o atendente. Por isso, a lógica de não se preocupar com o cliente e sim com as metas perpassa por toda a hierarquia da empresa.
Hoje se fala muito em trabalho escravo nas fazendas, mas, existe um problema de trabalho semi-escravo nos call centers que não está sendo percebido em toda sua extensão.
Já o atendente do call center, com toda a pressão que sofre, usa todas as táticas que tem em mãos para sobreviver:
Como ele é obrigado a atender os clientes dentro de um tempo estipulado e como este tempo é calculado pela média (soma-se o tempo de todos os atendimentos de um período e divide-se pela quantidade de atendimentos), se o tempo médio dos atendimentos (TMA) começa a ficar muito alto, o atendente desliga "na cara" de uns 3 ou 4 clientes e o tempo volta para a média exigida. Se algum cliente reclama ou se a monitoração percebe que a ligação foi interrompida, o atendente alega que houve algum problema com o equipamento e a ligação caiu.
Se o atendente está trabalhando com o cancelamento de serviços, ele é cobrado pela quantidade de retenções que consegue fazer, ou seja, quantos clientes consegue convencer a não cancelar. Se ele não está conseguindo atingir a média exigida, diz para o cliente que vai cancelar, mas, registra no sistema que o cliente desistiu do cancelamento. Quando o cliente liga de novo para reclamar, provavelmente vai ser outro atendente que vai fazer o cancelamento. O cliente tem que dar sorte de pegar um atendente que esteja com o indicador bom no momento.
Para o atendente que trabalha com venda ativa garantir o mínimo de vendas exigido, ele registra a venda no sistema mesmo quando o cliente fala que não quer o produto. Por isso, é que de repente aparecem coisas na sua conta de telefone, cartão de crédito ou TV a cabo que você não pediu.
As táticas acima, eu já presenciei em larga escala, em empresas diferentes e também já fui vítima delas enquanto consumidor.
Além disso, a rotatividade em um call center é absurda, já que ninguém consegue trabalhar com essa pressão toda, ganhando uma merreca e tendo que fazer escala em feriados por muito tempo. Assim, quando o atendente está aprendendo a trabalhar ele saí e entra outro inexperiente em seu lugar que só sabe repetir o que está escrito no script.
Os call centers até usam algumas técnicas de controle de qualidade, por exemplo, eles monitoram os atendentes por amostragem para verificar se tudo está sendo feito conforme as regras; eles ainda procuram fazer algumas estatísticas, por exemplo, se um cliente liga mais de uma vez num curto espaço de tempo foi porque ele não conseguiu resolver o seu problema. Mas a questão principal é que todos, mesmo os que são responsáveis pela monitoração, são cobrados por ultrapassar as metas, então, a qualidade fica sempre em segundo plano. Ou seja, o problema é de foco.
Eu gostaria de saber se já foi feito algum estudo para avaliar se, as empresas procurassem atender um pouco melhor os seus clientes, os custos diminuiriam.
Se o salário dos atendentes fosse um pouco maior, diminuiria a rotatividade, o que permitiria atendentes mais preparados, que resolveriam o problema dos clientes no primeiro atendimento e evitaria a quantidade absurda de rechamadas que acontecem hoje.
Se além do tempo do atendente gasto com o cliente, fosse levada em conta também na sua avaliação uma nota que o cliente desse no final do atendimento, a preocupação não seria apenas com tempo, mas, também com a satisfação dos clientes. Neste caso também se evitaria rechamadas e o cancelamento do serviço por parte do cliente.
Se ao fazer uma venda, outro setor da empresa ligasse para o cliente para confirmar a operação, evitaria do cliente ficar insatisfeito e a ligação para cancelar o serviço que ele não havia pedido.
Se os menus gravados fossem mais simples e o cliente tivesse a opção de falar com o atendente logo no início, evitaria a insatisfação do cliente e as várias ligações que é preciso fazer até conseguir acertar a opção.
Eu tenho um sentimento que um conjunto de ações como essas, inicialmente aumentariam os custos, mas, a médio prazo permitiriam uma diminuição, em função da diminuição das rechamadas e das chamadas de reclamação, além de aumentar o faturamento em função da satisfação do cliente com o serviço.
Uma pena que ninguém tenha tentado isso ainda.
Em um próximo post eu vou contar um exemplo prático que aconteceu comigo e que ilustra bem tudo o que eu estou dizendo acima.
(*) URA, é Unidade de Resposta Audível, ou traduzindo melhor, são as máquinas que tocam aquelas gravações chatas e registram a resposta do cliente: disque 1 para comprar, disque 2 para reclamar, disque 3 para rezar uma ave-maria ...
quinta-feira, 18 de dezembro de 2008
Vale a pena ser Gerente de Projeto?
Muitas vezes, o Gerente de Projetos recebe toda a pressão pelos resultados do projeto, mas, nenhum apoio para obtê-los.
O velho e bom Dilbert consegue demonstrar isso como ninguém.
Será que realmente vale a pena ser Gerente de Projeto? Essa é uma resposta que cada um precisa dar a si mesmo.
sábado, 6 de dezembro de 2008
Por que optar pelo modelo de maturidade MPS.BR
O modelo de maturidade para desenvolvimento de software mais conhecido internacionalmente é o CMMI.
Ele vem sendo adotado por diversas empresas de software que estão buscando melhorar os seus processos de desenvolvimento e a qualidade do produto final, além de se posicionarem melhor no mercado como empresas que oferecem um diferencial de qualidade.
No Brasil, surgiu uma iniciativa do SOFTEX, apoiada pelo governo, por empresas e por universidades, que criou o modelo de maturidade MPS.BR, que é declaradamente inspirado no CMMI.
Então, o que leva as empresas deixarem de optar por um modelo de reconhecimento internacional, como o CMMI e passarem a usar um modelo que é reconhecido quase exclusivamente no Brasil e apenas recentemente está começando a ter alguma penetração na América Latina?
Existem razões muito boas que justificam esta opção. Eu vou elencar as principais:
- Existem empresas que não estão objetivando o mercado internacional.
Para empresas de atuação local, não é necessária uma certificação de reconhecimento internacional. Se a empresa obtiver uma certificação que é bem conceituada no Brasil, isto é suficiente para cumprir os seus objetivos internos, como melhoria dos processos, e os externos, como o reconhecimento do mercado.
- Compatibilidade plena com o CMMI e com a norma ISO/IEC 15504.
A norma ISO/IEC 15504, que trata da avaliação de processos de software, serviu de base para o CMMI, que por sua vez, serviu de base para o MPS.BR. Ou seja, uma certificação em MPS.BR, garante que a empresa está cumprido plenamente o modelo proposto pelas outras duas entidades.
- Criado para a realidade brasileira, onde a maioria das empresas que desenvolvem software são micro, pequenas ou médias.
O MPS.BR foi criado com o objetivo principal de atender a realidade brasileira, onde a maioria das empresas desenvolvedoras são pequenas. Por isso, ele propõe a divisão da certificação em mais níveis, com custos mais baixos e a possibilidade de se criar grupos de empresas para se certificarem.
- A divisão em mais níveis, o que permite uma implementação mais gradual.
Enquanto o CMMI possui 4 níveis de maturidade avaliados (já que o nível 1 não é avaliado), o MPS.BR possui 7 níveis de avaliação. Com isso, a implantação pode ser feita de forma mais gradual, com passos menores e os resultados no produto final começam a aparecer mais rapidamente.
- A possibilidade de montar grupos de empresas.
O modelo de negócios do MPS.BR, prevê a existência de Instituições Organizadoras de Grupo de Empresas (IOGE), que são instituições autorizadas pela SOFTEX, como organizadoras de grupos de empresas para implementação do modelo em conjunto. O que possibilita a redução dos custos de implementação.
- O custo do processo de certificação e das consultorias.
Para implementar um modelo de maturidade, inevitavelmente, a empresa terá que contratar uma consultoria especializada, além disso, existe o custo da certificação, que precisa ser feita por instituições credenciadas. Enquanto no CMMI, quem presta este tipo de serviço são grandes consultorias multinacionais, que cobram preços além da realidade de uma pequena empresa e, também, prestam serviços normalmente para outras organizações internacionais. No MPS.BR, tanto a consultoria quanto a certificação são feitas por empresas de atuação regional, que tem custos bem mais próximos da realidade de empresas de pequeno porte.
- Avaliação bienal das empresas.
No MPS.BR a certificação tem que ser revalidada a cada dois anos, o que garante a manutenção dos níveis de qualidade.
- Integração com o meio acadêmico.
Como o MPS.BR é mantido em parte por instituições de ensino, isto garante uma integração permanente do modelo com o meio acadêmico, possibilitando a absorção dos avanços obtidos em pesquisas.
Em resumo, razões não faltam para que determinados tipos de organização optem pelo MPS.BR.
Maiores informações em: http://www.softex.br/mpsbr/
quinta-feira, 27 de novembro de 2008
Quanto o Gerente de Projeto precisa conhecer o assunto do projeto
Sempre que se debate o perfil ideal de um profissional para gerenciar um determinado projeto, surge uma dúvida: O Gerente do Projeto precisa entender apenas das técnicas gerais de gerenciamento de projetos (controle de prazos, custos, escopo, qualidade, etc.) ou é importante que ele entenda também do assunto do projeto que ele está gerenciando.
Eu, mais uma vez, vou lançar mão da reposta padrão dos consultores mais conceituados do mercado (aqueles que falam um monte de termos em inglês e cobram a hora em dólar): depende...
Em minha opinião, depende principalmente do tamanho do projeto.
Para um projeto muito grande, que envolve centenas ou milhares de pessoas com valores de investimentos elevados, importa muito pouco que o Gerente do Projeto seja um especialista no assunto objeto do mesmo, pois, além do projeto já ser complexo por si só e não existir possibilidade que uma única pessoa domine todas as áreas de conhecimento demandadas por ele, também é possível que o Gerente aloque especialistas nos diversos assuntos tratados. Para o Gerente de um grande projeto, é muito mais importante que ele possua características fortes de liderança, negociação, planejamento, etc.
Por exemplo, quando a Intelig começou a operar no Brasil, o seu capital majoritário era de origem francesa e foi designado para cuidar da implantação da empresa um advogado francês, que não entendia nada de tecnologia da informação ou de telecomunicações. Sob a liderança desse profissional, foi criada do zero uma nova companhia de telecomunicações para concorrer com a Embratel. Na época, a operação foi considerada um sucesso.
Contudo, se o projeto é de pequeno porte, o Gerente é mais exigido em ter um domínio maior sobre o assunto tratado pelo mesmo.
Imagine um projeto de desenvolvimento de sistemas com dois analistas, dois programadores e um Gerente de Projeto. Este Gerente pode não precisar entender tudo de especificação e construção de software, mas, com certeza ele não poderá ser um ignorante completo no assunto, pois, ele terá de discutir aspectos ligados à tecnologia a ser utilizada, ao processo de desenvolvimento, a modularização de sistemas, a interfaces com outros aplicativos, etc.
O Gerente de um projeto pequeno tem muito menos suporte de recursos financeiros ou humanos, para se abster totalmente do assunto do projeto e se concentrar apenas na gestão.
Por isso, normalmente, quem se torna Gerente dos Projetos são profissionais ligados à área executora dos mesmos. Engenheiros em obras ou analistas de sistemas na construção de software. Porém, se estes profissionais querem progredir na carreira trabalhando efetivamente como Gerente de Projeto, eles precisam se preparar para abstrair dos assuntos dos projetos e se concentrar mais nas técnicas de gerenciamento, pois, somente assim, eles terão a possibilidade de gerenciar projetos de maior complexidade.
Para termos uma noção do conhecimento necessário do Gerente de Projeto sobre o assunto, conforme o tamanho do projeto, podemos imaginar um gráfico parecido com o abaixo:
Eu, mais uma vez, vou lançar mão da reposta padrão dos consultores mais conceituados do mercado (aqueles que falam um monte de termos em inglês e cobram a hora em dólar): depende...
Em minha opinião, depende principalmente do tamanho do projeto.
Para um projeto muito grande, que envolve centenas ou milhares de pessoas com valores de investimentos elevados, importa muito pouco que o Gerente do Projeto seja um especialista no assunto objeto do mesmo, pois, além do projeto já ser complexo por si só e não existir possibilidade que uma única pessoa domine todas as áreas de conhecimento demandadas por ele, também é possível que o Gerente aloque especialistas nos diversos assuntos tratados. Para o Gerente de um grande projeto, é muito mais importante que ele possua características fortes de liderança, negociação, planejamento, etc.
Por exemplo, quando a Intelig começou a operar no Brasil, o seu capital majoritário era de origem francesa e foi designado para cuidar da implantação da empresa um advogado francês, que não entendia nada de tecnologia da informação ou de telecomunicações. Sob a liderança desse profissional, foi criada do zero uma nova companhia de telecomunicações para concorrer com a Embratel. Na época, a operação foi considerada um sucesso.
Contudo, se o projeto é de pequeno porte, o Gerente é mais exigido em ter um domínio maior sobre o assunto tratado pelo mesmo.
Imagine um projeto de desenvolvimento de sistemas com dois analistas, dois programadores e um Gerente de Projeto. Este Gerente pode não precisar entender tudo de especificação e construção de software, mas, com certeza ele não poderá ser um ignorante completo no assunto, pois, ele terá de discutir aspectos ligados à tecnologia a ser utilizada, ao processo de desenvolvimento, a modularização de sistemas, a interfaces com outros aplicativos, etc.
O Gerente de um projeto pequeno tem muito menos suporte de recursos financeiros ou humanos, para se abster totalmente do assunto do projeto e se concentrar apenas na gestão.
Por isso, normalmente, quem se torna Gerente dos Projetos são profissionais ligados à área executora dos mesmos. Engenheiros em obras ou analistas de sistemas na construção de software. Porém, se estes profissionais querem progredir na carreira trabalhando efetivamente como Gerente de Projeto, eles precisam se preparar para abstrair dos assuntos dos projetos e se concentrar mais nas técnicas de gerenciamento, pois, somente assim, eles terão a possibilidade de gerenciar projetos de maior complexidade.
Para termos uma noção do conhecimento necessário do Gerente de Projeto sobre o assunto, conforme o tamanho do projeto, podemos imaginar um gráfico parecido com o abaixo:
sexta-feira, 21 de novembro de 2008
Carreira na iniciativa privada ou serviço público?
Quando surge a perspectiva de uma crise econômica, imediatamente as pessoas que estão empregadas, especialmente na iniciativa privada, passam a ficar mais apreensivas em relação à segurança dos seus empregos. Muitas vezes, nem existe razão concreta para isso. Mas, só a perspectiva que a empresa possa a vir fazer cortes de vagas em algum momento, já basta para que o empregado comece a pensar nas alternativas para o seu futuro profissional.
Uma das possibilidades que se apresenta, para que a pessoa tenha mais estabilidade e fique menos vulnerável as oscilações do mercado, é o ingresso no serviço público. Além de ser uma boa oportunidade para iniciar a carreira, já que, boa parte dos concursos públicos não exige experiência anterior, é também uma opção para profissionais mais experientes. Existem muitos profissionais com formação acadêmica sólida e vivência de mercado investindo na preparação para ingressar na carreira pública, já que o serviço público também não pode fazer restrições de idade. Um profissional com 50 anos pode ser considerado velho em uma seleção, mas, em um concurso ele entra em igualdade de condições com os outros candidatos.
Independentemente da perspectiva de crise, na iniciativa privada os profissionais estão se sentindo cada vez mais pressionados: cobrança de metas cada vez mais altas e complexas, grande competitividade e falta de estabilidade. Por isso, o serviço público está sendo cada vez mais considerado uma opção.
Uma boa notícia para quem quer ingressar na carreira pública, é que a administração pública está cada vez mais profissional. Várias instâncias de governo têm investido em seguir as boas práticas da administração, em fazer avaliações sérias de desempenho, em qualificar adequadamente a mão-de-obra, em cobrar resultados por metas e recompensar as metas cumpridas. É claro que todos nós sabemos que ainda existem setores da administração pública dando péssimos exemplos, mas, nós não podemos tratar a exceção como regra.
A má notícia, é que o serviço público, em média, ainda paga menos que a iniciativa privada e a ascensão na carreira normalmente também é mais lenta.
Mas são coisas que precisam ser bem pesadas, pois, na iniciativa privada, principalmente quando existe a perspectiva de uma retração do mercado, a primeira opção para diminuição de custos é a demissão de mão-de-obra. Além disso, o serviço público proporciona uma possibilidade maior de conciliar a família e o lazer com o trabalho.
Como, exceto para cargos comissionados temporários, a forma de entrada no serviço público é o concurso público, a pessoa que realmente quiser seguir carreira pública tem que se preparar. Montar um planejamento de estudo e acompanhar os concursos que estão acontecendo, é fundamental. Mas, acima de tudo, é preciso persistência. Um concurso público não é fácil, a concorrência é enorme e não se deve desistir na primeira derrota.
Uma vez que a pessoa entrou no serviço público, se ela quiser continuar progredindo na carreira, valem os mesmos princípios da iniciativa privada: investir em educação e qualificação, apresentar bons resultados e se comprometer com o trabalho.
Não existe um caminho melhor ou pior, a decisão de investir na carreira privada ou pública depende do perfil, das prioridades e do projeto de vida de cada um. Portanto, a decisão é sua.
Uma das possibilidades que se apresenta, para que a pessoa tenha mais estabilidade e fique menos vulnerável as oscilações do mercado, é o ingresso no serviço público. Além de ser uma boa oportunidade para iniciar a carreira, já que, boa parte dos concursos públicos não exige experiência anterior, é também uma opção para profissionais mais experientes. Existem muitos profissionais com formação acadêmica sólida e vivência de mercado investindo na preparação para ingressar na carreira pública, já que o serviço público também não pode fazer restrições de idade. Um profissional com 50 anos pode ser considerado velho em uma seleção, mas, em um concurso ele entra em igualdade de condições com os outros candidatos.
Independentemente da perspectiva de crise, na iniciativa privada os profissionais estão se sentindo cada vez mais pressionados: cobrança de metas cada vez mais altas e complexas, grande competitividade e falta de estabilidade. Por isso, o serviço público está sendo cada vez mais considerado uma opção.
Uma boa notícia para quem quer ingressar na carreira pública, é que a administração pública está cada vez mais profissional. Várias instâncias de governo têm investido em seguir as boas práticas da administração, em fazer avaliações sérias de desempenho, em qualificar adequadamente a mão-de-obra, em cobrar resultados por metas e recompensar as metas cumpridas. É claro que todos nós sabemos que ainda existem setores da administração pública dando péssimos exemplos, mas, nós não podemos tratar a exceção como regra.
A má notícia, é que o serviço público, em média, ainda paga menos que a iniciativa privada e a ascensão na carreira normalmente também é mais lenta.
Mas são coisas que precisam ser bem pesadas, pois, na iniciativa privada, principalmente quando existe a perspectiva de uma retração do mercado, a primeira opção para diminuição de custos é a demissão de mão-de-obra. Além disso, o serviço público proporciona uma possibilidade maior de conciliar a família e o lazer com o trabalho.
Como, exceto para cargos comissionados temporários, a forma de entrada no serviço público é o concurso público, a pessoa que realmente quiser seguir carreira pública tem que se preparar. Montar um planejamento de estudo e acompanhar os concursos que estão acontecendo, é fundamental. Mas, acima de tudo, é preciso persistência. Um concurso público não é fácil, a concorrência é enorme e não se deve desistir na primeira derrota.
Uma vez que a pessoa entrou no serviço público, se ela quiser continuar progredindo na carreira, valem os mesmos princípios da iniciativa privada: investir em educação e qualificação, apresentar bons resultados e se comprometer com o trabalho.
Não existe um caminho melhor ou pior, a decisão de investir na carreira privada ou pública depende do perfil, das prioridades e do projeto de vida de cada um. Portanto, a decisão é sua.
sexta-feira, 14 de novembro de 2008
O caráter político da função gerencial
Uma função gerencial é, em sua essência, de caráter político. Esta afirmação pode ser entendida tanto no bom, como no mau sentido.
No bom sentido da afirmação, um gerente para exercer bem a sua função precisa saber motivar a equipe, conseguir recursos, solucionar problemas, ser criativo, etc. Mas, também precisa, e às vezes acima de tudo, ter um bom relacionamento profissional com os seus pares, pautado em respeito, ética e responsabilidade. Sejam os subordinados, os de mesmo nível hierárquico, mas principalmente, os superiores. Este bom relacionamento permite que ele faça com que as suas idéias e reivindicações sejam avaliadas com mais boa vontade.
No mau sentido, por diversas vezes eu já presenciei gerentes que conseguem coisas fora das regras acordadas ou passando por cima dos interesses de outras áreas, pelo simples fato de terem um bom relacionamento na empresa. O raciocínio que vale nestes casos é: para os amigos, benesses, para os não amigos, o rigor das regras. E, assim, quem não consegue ter um bom trânsito “político”, acaba sendo prejudicado em relação a outras pessoas. Nestes casos, o bem da corporação passa a ficar em segundo plano, o que vem primeiro é o interesse pessoal de cada um.
Então, qual deve ser a postura de uma pessoa que quer se sair bem em um cargo gerencial: se tornar um puxa-saco assumido para conseguir favores, ou ser sério, eficiente, comprometido e conseguir os benefícios em cima de argumentos sólidos?
Eu também não tenho uma resposta pronta para esta dúvida. A melhor resposta é a que qualquer consultor de alto nível dá em suas análises mais profundas: depende...
Depende da cultura da empresa, depende dos pares envolvidos e depende do perfil do próprio profissional que esteja diante do dilema.
Em empresas onde a meritocracia é realmente levada a sério, onde as decisões são baseadas em critérios técnicos o profissional não precisa ter este lado político tão desenvolvido, pois, ele irá negociar com pessoas que não estão tão preocupadas com quem é da panelinha e quem não é. Porém, em empresas onde as indicações gerenciais são mais calcadas em preferências pessoais e as decisões tem pesos diferentes dependendo de quem reivindica, então é bom o gerente procurar cultivar bons relacionamentos fora do escritório para conseguir sobreviver e progredir.
Eu acredito que não exista nenhuma empresa que se enquadre totalmente no primeiro perfil, mas, também não existe empresa que seja totalmente igual ao segundo. O que existe são empresas e grupos dentro delas que pendem mais para um ou para o outro lado. Este pêndulo pode variar ao longo do tempo dependendo das mudanças no grupo que está no comando da empresa.
Portanto, o gerente precisa identificar em qual meio ele está inserido e verificar se a cultura deste meio casa com a sua própria cultura.
Eu particularmente não tenho nenhuma vocação para puxa-saco, mas, procuro manter um bom relacionamento com o grupo, dentro do possível. Mas, acima de tudo procuro sempre ter embasamento nas minhas decisões e reivindicações, pois assim, elas podem até não serem aceitas, mas, pelos menos eu tenho argumentos para defendê-las. Assim eu venho sobrevivendo no mercado há algum tempo. Em algumas empresas melhor, em outras pior.
Em uma empresa, houve uma oportunidade em que eu tinha todas as condições, técnicas e políticas, de assumir a supervisão de uma área. Cheguei até ser nomeado informalmente pelo gerente da área. Até que apareceu um amigo do gerente que estava precisando de uma “oportunidade” e ele foi nomeado no meu lugar, sem que me fosse dada nenhuma explicação. Foi uma pena, pois, o setor pelo qual eu seria o responsável tinha tudo para crescer, mas, foi sendo engolido por outras áreas da empresa, até que acabou.
Já em outra empresa eu tive a oportunidade de ser nomeado gerente através de um processo seletivo interno. Foi aberto um processo, onde todo mundo que tivesse os pré-requisitos podia participar e os critérios de seleção eram bastante objetivos: análise curricular, formação acadêmica, análise psicológica e entrevista técnica por uma banca independente.
O curioso nessa história é que a primeira empresa era privada e a segunda era estatal. Que ironia...
Mas concluindo, o mais importante é que o profissional determine o seu próprio perfil e verifique em que tipo de ambiente ele se enquadra melhor.
No bom sentido da afirmação, um gerente para exercer bem a sua função precisa saber motivar a equipe, conseguir recursos, solucionar problemas, ser criativo, etc. Mas, também precisa, e às vezes acima de tudo, ter um bom relacionamento profissional com os seus pares, pautado em respeito, ética e responsabilidade. Sejam os subordinados, os de mesmo nível hierárquico, mas principalmente, os superiores. Este bom relacionamento permite que ele faça com que as suas idéias e reivindicações sejam avaliadas com mais boa vontade.
No mau sentido, por diversas vezes eu já presenciei gerentes que conseguem coisas fora das regras acordadas ou passando por cima dos interesses de outras áreas, pelo simples fato de terem um bom relacionamento na empresa. O raciocínio que vale nestes casos é: para os amigos, benesses, para os não amigos, o rigor das regras. E, assim, quem não consegue ter um bom trânsito “político”, acaba sendo prejudicado em relação a outras pessoas. Nestes casos, o bem da corporação passa a ficar em segundo plano, o que vem primeiro é o interesse pessoal de cada um.
Então, qual deve ser a postura de uma pessoa que quer se sair bem em um cargo gerencial: se tornar um puxa-saco assumido para conseguir favores, ou ser sério, eficiente, comprometido e conseguir os benefícios em cima de argumentos sólidos?
Eu também não tenho uma resposta pronta para esta dúvida. A melhor resposta é a que qualquer consultor de alto nível dá em suas análises mais profundas: depende...
Depende da cultura da empresa, depende dos pares envolvidos e depende do perfil do próprio profissional que esteja diante do dilema.
Em empresas onde a meritocracia é realmente levada a sério, onde as decisões são baseadas em critérios técnicos o profissional não precisa ter este lado político tão desenvolvido, pois, ele irá negociar com pessoas que não estão tão preocupadas com quem é da panelinha e quem não é. Porém, em empresas onde as indicações gerenciais são mais calcadas em preferências pessoais e as decisões tem pesos diferentes dependendo de quem reivindica, então é bom o gerente procurar cultivar bons relacionamentos fora do escritório para conseguir sobreviver e progredir.
Eu acredito que não exista nenhuma empresa que se enquadre totalmente no primeiro perfil, mas, também não existe empresa que seja totalmente igual ao segundo. O que existe são empresas e grupos dentro delas que pendem mais para um ou para o outro lado. Este pêndulo pode variar ao longo do tempo dependendo das mudanças no grupo que está no comando da empresa.
Portanto, o gerente precisa identificar em qual meio ele está inserido e verificar se a cultura deste meio casa com a sua própria cultura.
Eu particularmente não tenho nenhuma vocação para puxa-saco, mas, procuro manter um bom relacionamento com o grupo, dentro do possível. Mas, acima de tudo procuro sempre ter embasamento nas minhas decisões e reivindicações, pois assim, elas podem até não serem aceitas, mas, pelos menos eu tenho argumentos para defendê-las. Assim eu venho sobrevivendo no mercado há algum tempo. Em algumas empresas melhor, em outras pior.
Em uma empresa, houve uma oportunidade em que eu tinha todas as condições, técnicas e políticas, de assumir a supervisão de uma área. Cheguei até ser nomeado informalmente pelo gerente da área. Até que apareceu um amigo do gerente que estava precisando de uma “oportunidade” e ele foi nomeado no meu lugar, sem que me fosse dada nenhuma explicação. Foi uma pena, pois, o setor pelo qual eu seria o responsável tinha tudo para crescer, mas, foi sendo engolido por outras áreas da empresa, até que acabou.
Já em outra empresa eu tive a oportunidade de ser nomeado gerente através de um processo seletivo interno. Foi aberto um processo, onde todo mundo que tivesse os pré-requisitos podia participar e os critérios de seleção eram bastante objetivos: análise curricular, formação acadêmica, análise psicológica e entrevista técnica por uma banca independente.
O curioso nessa história é que a primeira empresa era privada e a segunda era estatal. Que ironia...
Mas concluindo, o mais importante é que o profissional determine o seu próprio perfil e verifique em que tipo de ambiente ele se enquadra melhor.
quarta-feira, 5 de novembro de 2008
Problemas no uso do email profissionalmente
O email é uma ferramenta sensacional e mudou muito a forma de nos relacionar nos últimos anos. Profissionalmente, permitiu uma interação muito mais ágil entre os diversos setores e pessoas de uma ou mais empresas, mesmo que elas estejam distantes geograficamente.
Em relação ao telefone, o email tem algumas vantagens, como o fato de ser assíncrono, ou seja, você manda uma mensagem e não ocupa a outra pessoa de imediato, ela lê e responde quando puder. Outra vantagem é a possibilidade de trocar documentos, imagens e vídeos.
Mas o email também tem seus problemas: excesso de mensagens desnecessárias, disseminação de programas maliciosos, envio de mensagens com cópia para pessoas que não tem nenhum relacionamento com o assunto, a falta da comunicação pessoal, erros de interpretação sobre o que está escrito e, o que eu acho pior, o uso do email como forma de transferir responsabilidade. Tem pessoas que acham que a única coisa que elas precisam fazer é mandar um email, sobre qualquer assunto, que o problema já tem outro dono e ela já está desobrigada de tratar o problema original.
O jornal Valor Online publicou um artigo muito interessante sobre o assunto, inclusive, mostrando que algumas empresas já estão restringindo o uso do email por seus funcionários.
Em relação ao telefone, o email tem algumas vantagens, como o fato de ser assíncrono, ou seja, você manda uma mensagem e não ocupa a outra pessoa de imediato, ela lê e responde quando puder. Outra vantagem é a possibilidade de trocar documentos, imagens e vídeos.
Mas o email também tem seus problemas: excesso de mensagens desnecessárias, disseminação de programas maliciosos, envio de mensagens com cópia para pessoas que não tem nenhum relacionamento com o assunto, a falta da comunicação pessoal, erros de interpretação sobre o que está escrito e, o que eu acho pior, o uso do email como forma de transferir responsabilidade. Tem pessoas que acham que a única coisa que elas precisam fazer é mandar um email, sobre qualquer assunto, que o problema já tem outro dono e ela já está desobrigada de tratar o problema original.
O jornal Valor Online publicou um artigo muito interessante sobre o assunto, inclusive, mostrando que algumas empresas já estão restringindo o uso do email por seus funcionários.
terça-feira, 4 de novembro de 2008
Leitura recomendada: A biografia do Garrincha
Eu terminei de ler o livro com a biografia do Garrincha:
ESTRELA SOLITARIA - UM BRASILEIRO CHAMADO GARRINCHA
Ruy Castro
COMPANHIA DAS LETRAS
ISBN: 8571644934
Eu não vi o Garrincha jogar, mas, como todo mundo que gosta de futebol, sempre admirei suas jogadas e ouvi as histórias que se conta sobre ele: mulheres, bebida, inocência, malandragem, etc.
Quando fiquei sabendo do livro, me interessei em conhecer mais sobre a vida dele e o li quase sem parar. Normalmente, as pessoas gostam muito de futebol, mas, não se interessam pelas histórias que cercam o esporte. Muitas vezes, essas histórias são mais interessantes que o jogo em si. É o caso típico de Garrincha, que apesar de ter sido um gênio com a bola, teve uma vida muito mais rica em termos de acontecimentos fora do campo de jogo, seja para o bem ou para o mal.
O livro é muito bem escrito e tem o mérito de procurar separar o homem do mito. Várias histórias que a gente vem ouvindo sobre o Garrincha há tanto tempo acabam se revelando lendas ou meias verdades, enquanto outras se confirmam.
É possível entender melhor o encerramento precoce de sua carreira, os contratos mal feitos, as fugas das concentrações, a compulsão por mulheres, os filhos espalhados por todos os cantos, o relacionamento com a família, a dependência do álcool e tirar uma dúvida que sempre me afligiu: quando ele dava aqueles dribles desconcertantes, por que os adversários não lhe "metiam o pé”? (A verdade, é que ele apanhou muito, mas, na maioria das vezes, ele era mais rápido que os pontapés que tentavam lhe aplicar).
É triste constatar como o álcool destrói a vida da pessoa, sem que ela se dê conta disso. Além disso, o livro resgata a imagem de Elza Soares, que foi considerada uma aproveitadora e destruidora de lares (pelo menos foi isso que eu sempre ouvi), mas, o livro mostra a imagem de uma pessoa que gostava muito do Garrincha, sofreu muito por isso e segurou a barra até onde pôde.
Essa é uma história cuja leitura eu recomendo.
ESTRELA SOLITARIA - UM BRASILEIRO CHAMADO GARRINCHA
Ruy Castro
COMPANHIA DAS LETRAS
ISBN: 8571644934
Eu não vi o Garrincha jogar, mas, como todo mundo que gosta de futebol, sempre admirei suas jogadas e ouvi as histórias que se conta sobre ele: mulheres, bebida, inocência, malandragem, etc.
Quando fiquei sabendo do livro, me interessei em conhecer mais sobre a vida dele e o li quase sem parar. Normalmente, as pessoas gostam muito de futebol, mas, não se interessam pelas histórias que cercam o esporte. Muitas vezes, essas histórias são mais interessantes que o jogo em si. É o caso típico de Garrincha, que apesar de ter sido um gênio com a bola, teve uma vida muito mais rica em termos de acontecimentos fora do campo de jogo, seja para o bem ou para o mal.
O livro é muito bem escrito e tem o mérito de procurar separar o homem do mito. Várias histórias que a gente vem ouvindo sobre o Garrincha há tanto tempo acabam se revelando lendas ou meias verdades, enquanto outras se confirmam.
É possível entender melhor o encerramento precoce de sua carreira, os contratos mal feitos, as fugas das concentrações, a compulsão por mulheres, os filhos espalhados por todos os cantos, o relacionamento com a família, a dependência do álcool e tirar uma dúvida que sempre me afligiu: quando ele dava aqueles dribles desconcertantes, por que os adversários não lhe "metiam o pé”? (A verdade, é que ele apanhou muito, mas, na maioria das vezes, ele era mais rápido que os pontapés que tentavam lhe aplicar).
É triste constatar como o álcool destrói a vida da pessoa, sem que ela se dê conta disso. Além disso, o livro resgata a imagem de Elza Soares, que foi considerada uma aproveitadora e destruidora de lares (pelo menos foi isso que eu sempre ouvi), mas, o livro mostra a imagem de uma pessoa que gostava muito do Garrincha, sofreu muito por isso e segurou a barra até onde pôde.
Essa é uma história cuja leitura eu recomendo.
sexta-feira, 31 de outubro de 2008
Eu odeio o provedor Oi Internet
A maioria absoluta das empresas que prestam serviços para o grande público, tem um serviço de atendimento de péssima qualidade.
Não escapa quase nenhum tipo de empresa: telefonia fixa e celular, banco, cartão de crédito, TV a cabo, provedor de internet, etc.
Eu pessoalmente, já tive problemas com o atendimento em diversas delas: Oi, Net, Unibanco, Ibi, etc.
Menção honrosa pode ser feita à GVT. Eu venho trabalhando com eles há algum tempo e até agora não tive nenhum tipo de problema. Tudo o que eles prometeram, foi cumprido e dentro do prazo combinado.
Mas, voltando à banda podre, nesse tempo todo, eu nunca vi um serviço pior que o do provedor Oi Internet. O serviço deles é horroroso de ruim, fazem a maior bagunça com as cobranças, quando tentam arrumar acabam piorando as coisas, ninguém lá consegue resolver nada, eles não têm controle nenhum e, depois, quando eu fui cancelar o serviço, foi um verdadeiro parto para conseguir.
Vejam um resumo de como foi minha história com eles:
Eu tinha o Velox em casa e, por isso, era obrigado a contratar um provedor de internet. Isso por si só, já é um absurdo, pois, tecnicamente não há nenhuma necessidade de usar um provedor para que o Velox acesse a internet. Mas, como não tinha outro jeito, contratei o provedor Oi Internet porque era o mais barato.
Eu pagava o provedor com débito automático em conta corrente. Tudo vinha bem, até que em novembro de 2007, foi debitada a mensalidade do mês em dobro na minha conta (2 lançamentos do mesmo valor, no mesmo dia). Eu liguei para o provedor e eles pediram que eu mandasse o extrato da minha conta por email para comprovar que o débito estava duplicado. Eu achei um absurdo mandar o meu extrato de conta por email e disse que não aceitava essa solução.
Depois de muita “briga” por email e por telefone e de várias promessas não cumpridas, eles resolveram que iam me isentar da mensalidade do mês de dezembro para compensar a que foi debitada em dobro. Vejam que já haviam se passado 2 meses. Mas, foi feita a isenção e eu achei que estava tudo resolvido.
Em janeiro de 2008, foi feito mais um débito na minha conta corrente além daquele que já estava previsto para o mês. Quando eu liguei para a Oi, eles me falaram que houve um erro do sistema deles que havia deixado de cobrar a mensalidade de dezembro de algumas pessoas e que eles estavam fazendo o débito agora. Eu disse que não era erro, que eu havia feito um acordo para ter isenção em dezembro em função da duplicidade que havia ocorrido em setembro.
Novamente, vários emails, telefonemas e promessas não cumpridas. Quando foi em março, eles falaram que iam me isentar da mensalidade do mês, ou seja, se passaram mais 3 meses, mas, a isenção foi feita.
Quando foi no mês de abril, adivinhe! Novamente foi debitado um valor “extra” na minha conta corrente. O pior é que o valor debitado era diferente do valor da mensalidade normal. Novamente entrei em contato e novamente eles deduziram o valor na fatura, dessa vez, da que venceria em maio.
Ufa! Depois de 7 meses eu consegui ficar no zero a zero com a Oi Internet.
Em setembro de 2008, como eu tive uma oferta melhor da GVT, eu resolvi cancelar o Velox e conseqüentemente o famigerado provedor Oi Internet. Aí, começou outra novela:
Quando eu liguei para cancelar, a atendente me disse que, pelo sistema deles, eu não pagava o provedor desde março de 2008 e, para cancelar, eu teria que enviar os comprovantes de pagamento deste período. Eu usei todos os argumentos imagináveis: que eu pagava com débito em conta e se eles não tinham esse controle o problema não era meu; se eu não pagava desde março, porque eles não estavam me cobrando ou cancelavam o serviço; e que o fato de eu estar inadimplente não me impedia de cancelar o serviço. Mas atendente, com o script bem decorado, só sabia dizer: “O senhor não está entendeeeendo, o sistema está dizendo que o senhor não pagou e assim eu não posso cancelar”. Eu só não falei o que ela deveria fazer com o sistema, porque eu ainda tentei manter o mínimo de educação com a pobre coitada que é tão vítima de empresa quanto eu.
Fui ao PROCON, e eles me orientaram a tentar fazer o cancelamento novamente e pegar um número de protocolo de atendimento. Eu liguei novamente e dessa vez a atendente me disse que eu estava devendo apenas a mensalidade de outubro, que ainda nem havia vencido, mas, já tinha sido emitida a fatura. Como eu estava sem paciência nenhuma para ficar correndo atrás disso, eu resolvi deixar debitar a mensalidade de outubro e tentar cancelar novamente.
Passadas mais de 72 horas do débito da mensalidade de outubro, eu solicitei novamente o cancelamento. A atendente alegou que o pagamento em questão ainda estava pendente no sistema deles e não poderia fazer o cancelamento.
Voltei ao PROCON e eles entraram em contato com a Oi e solicitaram o cancelamento. A Oi ficou de estudar o caso e dar um retorno em 3 dias.
A Oi Internet, pela primeira vez, ligou dentro do prazo combinado e disse que existia uma multa pelo cancelamento devido eu ter uma fidelidade. Para ficar livre, eu concordei em pagar. A Oi disse que ia ligar novamente dentro de 4 dias para confirmar o cancelamento. Não ligou.
Fui novamente ao PROCON, que entrou em contato outra vez com a Oi. A Oi alegou que não fez o cancelamento, porque, estava aguardando eu informar como iria pagar a multa. Sendo que, em momento algum, me foi dito que eu teria de informar esta opção e nem me foi dado algum contato para que eu pudesse retornar a ligação que a Oi me fez. Mas, eles disseram que iriam fazer o cancelamento e me ligariam para confirmar.
A Oi internet me ligou no final de outubro e propôs a seguinte solução:
Cancelamento imediato da Oi internet;
Que eu pague normalmente a mensalidade que está vencendo em novembro, pois, a fatura já foi emitida e eles não conseguem cancelar;
Que este valor será devolvido por crédito em conta em até 30 dias;
Que eu pague a multa com débito na mesma conta corrente.
Essa solução é toda contrária a mim. Vejam que eu pedi o cancelamento em setembro e irei pagar os meses de outubro e novembro, para depois, se tudo der certo, eles me devolverem o de novembro, mas, para ficar livre, eu concordei com as condições.
Vamos ver se agora eu realmente consegui me livrar dessa erva daninha chamada Oi Internet que se incrustou em mim.
O que me deixa mais irritado na Oi Internet, é que você faz um acordo com eles, acha que o problema está resolvido e eles simplesmente não cumprem o que foi acordado. Depois, quando você liga para cobrar, eles não sabem de nada.
Concluindo, eu recomendo: Fujam do provedor Oi Internet, assim como o diabo foge da cruz.
Vejam também como a Oi vem espalhando seu péssimo serviço em todas as áreas relacionadas às comunicações.
Não escapa quase nenhum tipo de empresa: telefonia fixa e celular, banco, cartão de crédito, TV a cabo, provedor de internet, etc.
Eu pessoalmente, já tive problemas com o atendimento em diversas delas: Oi, Net, Unibanco, Ibi, etc.
Menção honrosa pode ser feita à GVT. Eu venho trabalhando com eles há algum tempo e até agora não tive nenhum tipo de problema. Tudo o que eles prometeram, foi cumprido e dentro do prazo combinado.
Mas, voltando à banda podre, nesse tempo todo, eu nunca vi um serviço pior que o do provedor Oi Internet. O serviço deles é horroroso de ruim, fazem a maior bagunça com as cobranças, quando tentam arrumar acabam piorando as coisas, ninguém lá consegue resolver nada, eles não têm controle nenhum e, depois, quando eu fui cancelar o serviço, foi um verdadeiro parto para conseguir.
Vejam um resumo de como foi minha história com eles:
Eu tinha o Velox em casa e, por isso, era obrigado a contratar um provedor de internet. Isso por si só, já é um absurdo, pois, tecnicamente não há nenhuma necessidade de usar um provedor para que o Velox acesse a internet. Mas, como não tinha outro jeito, contratei o provedor Oi Internet porque era o mais barato.
Eu pagava o provedor com débito automático em conta corrente. Tudo vinha bem, até que em novembro de 2007, foi debitada a mensalidade do mês em dobro na minha conta (2 lançamentos do mesmo valor, no mesmo dia). Eu liguei para o provedor e eles pediram que eu mandasse o extrato da minha conta por email para comprovar que o débito estava duplicado. Eu achei um absurdo mandar o meu extrato de conta por email e disse que não aceitava essa solução.
Depois de muita “briga” por email e por telefone e de várias promessas não cumpridas, eles resolveram que iam me isentar da mensalidade do mês de dezembro para compensar a que foi debitada em dobro. Vejam que já haviam se passado 2 meses. Mas, foi feita a isenção e eu achei que estava tudo resolvido.
Em janeiro de 2008, foi feito mais um débito na minha conta corrente além daquele que já estava previsto para o mês. Quando eu liguei para a Oi, eles me falaram que houve um erro do sistema deles que havia deixado de cobrar a mensalidade de dezembro de algumas pessoas e que eles estavam fazendo o débito agora. Eu disse que não era erro, que eu havia feito um acordo para ter isenção em dezembro em função da duplicidade que havia ocorrido em setembro.
Novamente, vários emails, telefonemas e promessas não cumpridas. Quando foi em março, eles falaram que iam me isentar da mensalidade do mês, ou seja, se passaram mais 3 meses, mas, a isenção foi feita.
Quando foi no mês de abril, adivinhe! Novamente foi debitado um valor “extra” na minha conta corrente. O pior é que o valor debitado era diferente do valor da mensalidade normal. Novamente entrei em contato e novamente eles deduziram o valor na fatura, dessa vez, da que venceria em maio.
Ufa! Depois de 7 meses eu consegui ficar no zero a zero com a Oi Internet.
Em setembro de 2008, como eu tive uma oferta melhor da GVT, eu resolvi cancelar o Velox e conseqüentemente o famigerado provedor Oi Internet. Aí, começou outra novela:
Quando eu liguei para cancelar, a atendente me disse que, pelo sistema deles, eu não pagava o provedor desde março de 2008 e, para cancelar, eu teria que enviar os comprovantes de pagamento deste período. Eu usei todos os argumentos imagináveis: que eu pagava com débito em conta e se eles não tinham esse controle o problema não era meu; se eu não pagava desde março, porque eles não estavam me cobrando ou cancelavam o serviço; e que o fato de eu estar inadimplente não me impedia de cancelar o serviço. Mas atendente, com o script bem decorado, só sabia dizer: “O senhor não está entendeeeendo, o sistema está dizendo que o senhor não pagou e assim eu não posso cancelar”. Eu só não falei o que ela deveria fazer com o sistema, porque eu ainda tentei manter o mínimo de educação com a pobre coitada que é tão vítima de empresa quanto eu.
Fui ao PROCON, e eles me orientaram a tentar fazer o cancelamento novamente e pegar um número de protocolo de atendimento. Eu liguei novamente e dessa vez a atendente me disse que eu estava devendo apenas a mensalidade de outubro, que ainda nem havia vencido, mas, já tinha sido emitida a fatura. Como eu estava sem paciência nenhuma para ficar correndo atrás disso, eu resolvi deixar debitar a mensalidade de outubro e tentar cancelar novamente.
Passadas mais de 72 horas do débito da mensalidade de outubro, eu solicitei novamente o cancelamento. A atendente alegou que o pagamento em questão ainda estava pendente no sistema deles e não poderia fazer o cancelamento.
Voltei ao PROCON e eles entraram em contato com a Oi e solicitaram o cancelamento. A Oi ficou de estudar o caso e dar um retorno em 3 dias.
A Oi Internet, pela primeira vez, ligou dentro do prazo combinado e disse que existia uma multa pelo cancelamento devido eu ter uma fidelidade. Para ficar livre, eu concordei em pagar. A Oi disse que ia ligar novamente dentro de 4 dias para confirmar o cancelamento. Não ligou.
Fui novamente ao PROCON, que entrou em contato outra vez com a Oi. A Oi alegou que não fez o cancelamento, porque, estava aguardando eu informar como iria pagar a multa. Sendo que, em momento algum, me foi dito que eu teria de informar esta opção e nem me foi dado algum contato para que eu pudesse retornar a ligação que a Oi me fez. Mas, eles disseram que iriam fazer o cancelamento e me ligariam para confirmar.
A Oi internet me ligou no final de outubro e propôs a seguinte solução:
Cancelamento imediato da Oi internet;
Que eu pague normalmente a mensalidade que está vencendo em novembro, pois, a fatura já foi emitida e eles não conseguem cancelar;
Que este valor será devolvido por crédito em conta em até 30 dias;
Que eu pague a multa com débito na mesma conta corrente.
Essa solução é toda contrária a mim. Vejam que eu pedi o cancelamento em setembro e irei pagar os meses de outubro e novembro, para depois, se tudo der certo, eles me devolverem o de novembro, mas, para ficar livre, eu concordei com as condições.
Vamos ver se agora eu realmente consegui me livrar dessa erva daninha chamada Oi Internet que se incrustou em mim.
O que me deixa mais irritado na Oi Internet, é que você faz um acordo com eles, acha que o problema está resolvido e eles simplesmente não cumprem o que foi acordado. Depois, quando você liga para cobrar, eles não sabem de nada.
Concluindo, eu recomendo: Fujam do provedor Oi Internet, assim como o diabo foge da cruz.
Vejam também como a Oi vem espalhando seu péssimo serviço em todas as áreas relacionadas às comunicações.
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