Existe um idéia generalizada de que pensamento positivo é a solução para quase todo tipo de problema. Desde falta de dinheiro, passando por doenças, até problemas sentimentais.
Para constatar isso, basta ver o sucesso de Rhonda Byrne e seu oportunista "O Segredo".
Pela primeira vez eu vejo uma pessoa se destacar da manada e contestar essa ditadura do pensamento positivo: Barbara Ehrenreich.
Ela escreveu um livro: “O Lado Ruim das Coisas: Como a Promoção Incansável do Pensamento Positivo Prejudicou a América” (tradução livre do original Bright- Sided: How the Relentless Promotion of Positive Thinking has Undermined America).
E deu uma entrevista para a revista Isto É, que pode ser lida aqui:
http://www.istoe.com.br/assuntos/entrevista/detalhe/9062_ABAIXO+A+DITADURA+DO+PENSAMENTO+POSITIVO+.htm
Parabéns à escritora pela coragem de se posicionar contra o senso comum. Tenho certeza que ela será bombardeada de todos os lados.
sábado, 19 de dezembro de 2009
quinta-feira, 10 de dezembro de 2009
ITIL: Diferença entre Problema e Incidente
O ITIL - Information Technology Infrastructure Library – foi desenvolvido pelo governo britânico no final da década de 1980. O ITIL descreve os processos que são necessários para dar suporte à utilização e ao gerenciamento da infra-estrutura de TI. Ele mostrou que possui uma estrutura útil em diversos setores tendo em vista a sua adoção em várias empresas de gerenciamento de serviços de TI. Em meados da década de 1990 o ITIL foi reconhecido mundialmente como um padrão de fato para gerenciamento de serviços.
Dentre os diversos processos de negócio tratados pelo ITIL, existem dois, que apesar de parecerem semelhantes, tem objetivos diferentes: Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas.
O Gerenciamento de Incidentes têm por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço.
O Gerenciamento de Problemas tem por objetivo identificar e remover erros do ambiente de TI, através da busca da causa raiz dos incidentes registrados no Gerenciamento de Incidentes, a fim de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI.
Segundo o ITIL, incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade; enquanto problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um incidente que não tem sua causa raiz identificada acaba se tornando um problema.
Enquanto o Gerenciamento de Incidentes tem como foco restabelecer o serviço o mais rápido possível, minimizando impactos na operação do negócio dentro dos níveis de serviços estabelecidos (para isso, pode ser usada, por exemplo, uma solução de contorno temporária), o Gerenciamento de Problemas é o processo responsável por controlar o ciclo de vida dos problemas, prevenindo sua ocorrência, eliminando incidentes repetitivos e reduzindo o impacto dos incidentes nos serviços, através da identificação da sua causa raiz.
O processo de Gerenciamento de Problemas vai cuidar, portanto, da resolução definitiva e da prevenção de falhas que causam incidentes e afetam o funcionamento normal dos serviços de TI.
Como exemplo, podemos usar a metáfora de uma goteira em casa num dia de chuva. Se começa a pingar água pela laje da casa, isto é um incidente. Para resolver o incidente de forma imediata, podemos colocar um balde d’água sob a goteira. Isto é uma solução de contorno, mas, não resolve a causa raiz do incidente. Depois que pára de chover, é possível identificar a causa raiz do incidente, que pode ser uma telha quebrada e tratar a solução definitiva do problema, efetuando a troca da telha, neste caso está sendo feito o gerenciamento do problema, pois, a causa raiz foi identificada e tratada.
Dentre os diversos processos de negócio tratados pelo ITIL, existem dois, que apesar de parecerem semelhantes, tem objetivos diferentes: Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas.
O Gerenciamento de Incidentes têm por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço.
O Gerenciamento de Problemas tem por objetivo identificar e remover erros do ambiente de TI, através da busca da causa raiz dos incidentes registrados no Gerenciamento de Incidentes, a fim de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI.
Segundo o ITIL, incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade; enquanto problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um incidente que não tem sua causa raiz identificada acaba se tornando um problema.
Enquanto o Gerenciamento de Incidentes tem como foco restabelecer o serviço o mais rápido possível, minimizando impactos na operação do negócio dentro dos níveis de serviços estabelecidos (para isso, pode ser usada, por exemplo, uma solução de contorno temporária), o Gerenciamento de Problemas é o processo responsável por controlar o ciclo de vida dos problemas, prevenindo sua ocorrência, eliminando incidentes repetitivos e reduzindo o impacto dos incidentes nos serviços, através da identificação da sua causa raiz.
O processo de Gerenciamento de Problemas vai cuidar, portanto, da resolução definitiva e da prevenção de falhas que causam incidentes e afetam o funcionamento normal dos serviços de TI.
Como exemplo, podemos usar a metáfora de uma goteira em casa num dia de chuva. Se começa a pingar água pela laje da casa, isto é um incidente. Para resolver o incidente de forma imediata, podemos colocar um balde d’água sob a goteira. Isto é uma solução de contorno, mas, não resolve a causa raiz do incidente. Depois que pára de chover, é possível identificar a causa raiz do incidente, que pode ser uma telha quebrada e tratar a solução definitiva do problema, efetuando a troca da telha, neste caso está sendo feito o gerenciamento do problema, pois, a causa raiz foi identificada e tratada.
segunda-feira, 7 de dezembro de 2009
Até onde vai a Igreja Universal?
Antes de começar este post, eu gostaria de deixar bem claro que eu não tenho nada contra nenhum tipo de religião, especialmente as evangélicas. Eu sei que este meu aviso inicial não vai adiantar nada, mas, tudo bem, vamos em frente.
Eu fui criado dentro da cultura católica e cheguei a ser um católico praticante por algum tempo, porém, hoje eu considero que não sou religioso e acredito que a imagem que as religiões fazem de Deus e dos mistérios da vida, são muito mais coisas que as pessoas desejam que fosse verdade, do que realmente representam alguma coisa baseada em fundamentos concretos. Ou seja, para mim os homens criaram Deus a sua imagem e semelhança, muito mais do que Deus, se porventura realmente existir, tenha criado os homens a imagem e semelhança Dele.
Apesar disso, eu respeito muito todas as religiões, sejam de que origem for. Eu acho que elas têm um papel muito importante na vida de certas pessoas, principalmente no sentido de dar consolo, organização e razão à existência. Se as pessoas se sentem felizes acreditando e seguindo os mandamentos da sua religião, quem sou eu para dizer que elas estão erradas. Que sigam em frente e tenham sucesso, afinal de contas, o que realmente importa no final das contas é passar por essa vida de uma forma feliz.
Agora, se tem uma coisa que eu não suporto, são pilantras. Sejam esses pilantras brancos ou negros, brasileiros ou europeus, políticos ou trabalhadores, homens ou mulheres, ricos ou pobres, agnósticos ou religiosos.
Existem pilantras em todos os seguimentos da sociedade, inclusive, dentro das religiões (de várias religiões, a católica incluída). E estes pilantras que se inserem nas organizações religiosas, são da pior espécie possível, pois, eles se aproveitam das carências e fragilidades das pessoas e do respeito que eles impõem, para tirar proveito dos seus seguidores.
Dentro do conjunto de religiões evangélicas, existem diversas que são muito sérias e que estão realmente focadas no aspecto espiritual da sua atividade. Contudo, para mim fica bem claro que existem algumas religiões, cujo principal objetivo é extrair algum tipo de contribuição financeira dos seus fieis e o exemplo mais retumbante deste tipo de atitude é a Igreja Universal.
É impressionante a capacidade dessa organização de convencer as pessoas a dar dinheiro a eles. E as pessoas dão muito dinheiro, às vezes mais do que podem e de bom grado. Elas acreditam que isso realmente vai as favorecer junto a Deus, como se Deus precisasse de dinheiro para alguma coisa.
O mais impressionante, é que quanto mais denúncias são feitas sobre os métodos pouco ortodoxos utilizados pela organização para arrecadar contribuições ou sobre a utilização do dinheiro para proveito dos próprios pastores, mais forte eles ficam.
Mostram o "bispo" dando dicas de como arrancar dinheiro dos fiéis, a organização cresce.
Mostram o outro "bispo" apertando os peitinhos dos colegas num corredor de hotel, numa farra meio adolescente, a organização cresce.
Mostram aviões de dinheiro para cima e para baixo, a organização cresce.
Mostram o cara chutando uma santa só para fazer bonitinho para os seus fiéis, a organização cresce.
Mostram a igreja convencendo os seus fiéis a entrarem simultaneamente na justiça contra um jornal no país inteiro, a organização cresce.
Mostram a igreja como uma organização empresarial nos mais diversos seguimentos e a organização continua crescendo.
E esse crescimento todo para que?
Apenas para lucrar como grupo empresarial e dar um alto padrão de vida aos seus líderes, negligenciando completamente a função espiritual da igreja.
Vejam o caso da Rede Record, ela é uma televisão essencialmente comercial, mantida com recursos da igreja e o seu principal objetivo é desbancar a Rede Globo da liderança. E para isso, vale tudo: vale mostrar baixaria, mulher pelada, violência, etc. Só não vale mostrar assuntos ligados a religião católica.
Que sentido faz uma organização religiosa ter uma rede de televisão que propaga tais valores? Para mim só faz sentido se o objetivo for puramente financeiro.
E apesar disso tudo estar claro e explícito para todo mundo, a organização continua crescendo continuamente.
Eu realmente não consigo entender. Onde isso vai parar? Quando é que as pessoas vão se dar conta que estão sendo usurpadas? Que nível de poder esse pessoal vai conseguir atingir? Hoje eles já interferem na vida política do país elegendo deputados, senadores, etc. O próximo passo será eleger um presidente da república?
Se nós não acordarmos e passar a lutar contra isso, em pouco tempo nós passaremos a ser a “República Teocrática Universal Dinheirista do Reino de Deus do Brasil”.
Eu fui criado dentro da cultura católica e cheguei a ser um católico praticante por algum tempo, porém, hoje eu considero que não sou religioso e acredito que a imagem que as religiões fazem de Deus e dos mistérios da vida, são muito mais coisas que as pessoas desejam que fosse verdade, do que realmente representam alguma coisa baseada em fundamentos concretos. Ou seja, para mim os homens criaram Deus a sua imagem e semelhança, muito mais do que Deus, se porventura realmente existir, tenha criado os homens a imagem e semelhança Dele.
Apesar disso, eu respeito muito todas as religiões, sejam de que origem for. Eu acho que elas têm um papel muito importante na vida de certas pessoas, principalmente no sentido de dar consolo, organização e razão à existência. Se as pessoas se sentem felizes acreditando e seguindo os mandamentos da sua religião, quem sou eu para dizer que elas estão erradas. Que sigam em frente e tenham sucesso, afinal de contas, o que realmente importa no final das contas é passar por essa vida de uma forma feliz.
Agora, se tem uma coisa que eu não suporto, são pilantras. Sejam esses pilantras brancos ou negros, brasileiros ou europeus, políticos ou trabalhadores, homens ou mulheres, ricos ou pobres, agnósticos ou religiosos.
Existem pilantras em todos os seguimentos da sociedade, inclusive, dentro das religiões (de várias religiões, a católica incluída). E estes pilantras que se inserem nas organizações religiosas, são da pior espécie possível, pois, eles se aproveitam das carências e fragilidades das pessoas e do respeito que eles impõem, para tirar proveito dos seus seguidores.
Dentro do conjunto de religiões evangélicas, existem diversas que são muito sérias e que estão realmente focadas no aspecto espiritual da sua atividade. Contudo, para mim fica bem claro que existem algumas religiões, cujo principal objetivo é extrair algum tipo de contribuição financeira dos seus fieis e o exemplo mais retumbante deste tipo de atitude é a Igreja Universal.
É impressionante a capacidade dessa organização de convencer as pessoas a dar dinheiro a eles. E as pessoas dão muito dinheiro, às vezes mais do que podem e de bom grado. Elas acreditam que isso realmente vai as favorecer junto a Deus, como se Deus precisasse de dinheiro para alguma coisa.
O mais impressionante, é que quanto mais denúncias são feitas sobre os métodos pouco ortodoxos utilizados pela organização para arrecadar contribuições ou sobre a utilização do dinheiro para proveito dos próprios pastores, mais forte eles ficam.
Mostram o "bispo" dando dicas de como arrancar dinheiro dos fiéis, a organização cresce.
Mostram o outro "bispo" apertando os peitinhos dos colegas num corredor de hotel, numa farra meio adolescente, a organização cresce.
Mostram aviões de dinheiro para cima e para baixo, a organização cresce.
Mostram o cara chutando uma santa só para fazer bonitinho para os seus fiéis, a organização cresce.
Mostram a igreja convencendo os seus fiéis a entrarem simultaneamente na justiça contra um jornal no país inteiro, a organização cresce.
Mostram a igreja como uma organização empresarial nos mais diversos seguimentos e a organização continua crescendo.
E esse crescimento todo para que?
Apenas para lucrar como grupo empresarial e dar um alto padrão de vida aos seus líderes, negligenciando completamente a função espiritual da igreja.
Vejam o caso da Rede Record, ela é uma televisão essencialmente comercial, mantida com recursos da igreja e o seu principal objetivo é desbancar a Rede Globo da liderança. E para isso, vale tudo: vale mostrar baixaria, mulher pelada, violência, etc. Só não vale mostrar assuntos ligados a religião católica.
Que sentido faz uma organização religiosa ter uma rede de televisão que propaga tais valores? Para mim só faz sentido se o objetivo for puramente financeiro.
E apesar disso tudo estar claro e explícito para todo mundo, a organização continua crescendo continuamente.
Eu realmente não consigo entender. Onde isso vai parar? Quando é que as pessoas vão se dar conta que estão sendo usurpadas? Que nível de poder esse pessoal vai conseguir atingir? Hoje eles já interferem na vida política do país elegendo deputados, senadores, etc. O próximo passo será eleger um presidente da república?
Se nós não acordarmos e passar a lutar contra isso, em pouco tempo nós passaremos a ser a “República Teocrática Universal Dinheirista do Reino de Deus do Brasil”.
quinta-feira, 26 de novembro de 2009
O que é CTI? (Computer Telephony Integration)
CTI é uma sigla em inglês que significa: Computer Telephony Integration. Que em bom português, pode ser traduzida como: Integração entre Computador e Telefonia.
CTI, na verdade, é um conceito que indica que a rede de telefonia comutada tradicional está trocando informações com um ou mais computadores.
CTI tem várias definições, mas, uma que resume bem a sua abrangência é:
"O processo pelo qual um equipamento telefônico troca informações de uma chamada com um computador, permitindo o computador ou um indivíduo gerenciar melhor a chamada."
O objetivo técnico primordial do CTI é interligar sistemas telefônicos e computacionais, permitindo a interação entre os dois para que cada um possa controlar e trocar informações com o outro.
O CTI foi evoluindo progressivamente e os principais marcos nesse caminho foram:
First-party call control
Existe uma variedade muito grande de padrões e protocolos utilizados neste tipo de arquitetura, dependendo do fornecedor dos equipamentos. Porém um dos padrões de interface mais adotados é o CSTA. Outros bem conhecidos são: JTAPI e TSAPI.
As principais funcionalidades encontradas em sistemas que utilizam CTI são:
Com a tendência crescente das redes de voz e dados se tornarem uma só (por exemplo: voz sobre protocolo IP - VoIP) é natural que as tecnologias de servidores dedicados para CTI venham a ser substituídas paulatinamente.
CTI, na verdade, é um conceito que indica que a rede de telefonia comutada tradicional está trocando informações com um ou mais computadores.
CTI tem várias definições, mas, uma que resume bem a sua abrangência é:
"O processo pelo qual um equipamento telefônico troca informações de uma chamada com um computador, permitindo o computador ou um indivíduo gerenciar melhor a chamada."
O objetivo técnico primordial do CTI é interligar sistemas telefônicos e computacionais, permitindo a interação entre os dois para que cada um possa controlar e trocar informações com o outro.
O CTI foi evoluindo progressivamente e os principais marcos nesse caminho foram:
- Início dos anos 80: grandes call centers com o PABX ligado ao mainframe por um link dedicado;
- Meados dos anos 80: controle de chamadas na tela do PC usando um modem;
- Este sistema evoluiu para aplicações mais sofisticadas com múltiplas portas de voz e atendimento automático;
- Vários equipamentos de PABX desenvolveram links para permitir seu controle a partir de PC’s ligados em rede;
- Desenvolvimentos mais recentes permitem a integração de fax, e-mail, web e voz em uma única interface;
- O próximo passo é criar uma plataforma única de comunicação dentro da organização.
First-party call control
O controle da chamada é feito a partir de uma conexão direta do computador com o sistema telefônico. Um exemplo disso seria uma placa de modem em um computador desktop, ou um telefone conectado diretamente ao computador. Esta arquitetura é mais fácil de implementar, mas não é adequada para grandes aplicações, como call centers.
Como exemplo, ela pode ser usada para que um usuário ligue para números selecionados a partir de um banco de dados que está no computador.
O protocolo TAPI é muito utilizado neste tipo de arquitetura.
Third-party call control
Esta arquitetura é mais difícil de implementar e normalmente exige um servidor dedicado de telefonia para fazer a interface entre a rede telefônica e a rede de computadores, porém, é a arquitetura mais indicada para grandes aplicações. Ela funciona enviando comandos do computador de um usuário para um servidor de telefonia, que por sua vez controla o sistema telefônico de forma centralizada. Qualquer computador conectado à rede tem possibilidade de controlar qualquer ramal do sistema telefônico. O telefone não precisa estar conectado diretamente ao computador do usuário.
Existe uma variedade muito grande de padrões e protocolos utilizados neste tipo de arquitetura, dependendo do fornecedor dos equipamentos. Porém um dos padrões de interface mais adotados é o CSTA. Outros bem conhecidos são: JTAPI e TSAPI.
As principais funcionalidades encontradas em sistemas que utilizam CTI são:
- Exibir no computador as informações da chamada: Número chamador (ANI), número discado (DNIS) e preenchimento da tela no atendimento da chamada (screen pop).
- Discagem automática e discagem controlada pelo computador: discagem rápida (fast dial), preview dial e discagem preditiva (predictive dial).
- Controle do telefone: atender (answer), desligar (hang up), colocar em espera (hold), fazer conferência (conference).
- Coordenar a transferência da chamada e dos dados entre dois atendentes, ou seja, passar a chamada junto com a tela de dados.
- Controle de chamadas do call center: notificar trabalho após o término da chamada (after-call work), gerar logs da chamada.
- Funções avançadas: roteamento de chamadas, relatórios, automação das atividades no computador, tratamento de chamadas de múltiplos canais, integração com web e e-mail.
- Controle do status do atendente, por exemplo, se o trabalho após o término da chamada passar de um tempo determinado, o status do atendente volta para "pronto para tratar chamadas" (ready).
- Controle de chamadas para monitoramento da qualidade e / ou por softwares de gravação das chamadas.
Com a tendência crescente das redes de voz e dados se tornarem uma só (por exemplo: voz sobre protocolo IP - VoIP) é natural que as tecnologias de servidores dedicados para CTI venham a ser substituídas paulatinamente.
terça-feira, 20 de outubro de 2009
A Telerj se espalha pelo país usando a marca Oi
Uma breve história da privatização das telecomunicações no Brasil e de como a Oi vem monopolizando o mercado com qualidade equivalente a que era oferecida pela Telerj.
No início dos tempos
Até 1998, quando foram privatizadas as empresas de telecomunicação brasileiras, havia basicamente uma empresa estatal controlada pelo governo federal que atendia cada unidade da federação. Havia ainda a Embratel que cuidava de comunicações via satélite e das redes que integravam os diversos estados. Todas estas empresas eram agrupadas por outra estatal federal, a Telebrás, que definia as diretrizes gerais das telecomunicações em todo o país.
Nessa época, o forte eram as linhas telefônicas fixas. Banda larga praticamente não existia, seja no Brasil ou no exterior e os telefones móveis estavam apenas começando a se popularizar.
O grande problema dessas estatais era a dificuldade que elas tinham de expandir a rede de telefonia. Quem quisesse uma linha de telefone tinha duas opções: ou entrava em uma fila demorada na única empresa que atendia o seu estado ou comprava uma linha no mercado “paralelo” que podia custar facilmente US$ 2000,00. Existiam empresas que viviam basicamente de comprar e vender linhas telefônicas, assim como se faz hoje com automóveis usados. Havia ainda o conceito de alugar linha telefônica, quem possuía uma linha cobrava um aluguel mensal para repassar o direito de uso para quem precisava do telefone.
Vale ressaltar que esta não era uma situação exclusiva do Brasil, naquela época, telefone era realmente um bem mais caro e vários países passavam por situação semelhante, assim como o automóvel e a televisão um dia foram privilégio de poucos.
Apesar dessa escassez de linhas, algumas das empresas prestadoras do serviço de telecomunicações eram referência em termos de capacidade técnica e de atendimento ao público. Como exemplo, podemos citar a Telepar (que atendia o Paraná), a Telemig (que atendia Minas Gerais), a Teleceará (que atendia o Ceará) e a Telebahia (que atendia a Bahia). Várias dessas empresas possuíam departamentos de pesquisa que desenvolviam tecnologia nacional de ponta.
Porém, havia também o outro lado da moeda, existiam empresas que eram pessimamente administradas, serviam de cabide de empregos e prestavam um serviço de péssima qualidade. A empresa mais emblemática do péssimo serviço estatal, reconhecida tanto pelos usuários quanto pela comunidade de telecomunicações era a famigerada Telerj, que atendia o estado do Rio de Janeiro.
E fez-se a luz
Quando o governo federal resolveu privatizar o sistema Telebrás, ele dividiu cada uma das empresas estaduais em duas: uma ficou com as linhas fixas e a outra com as linhas de celular, por exemplo, a Telesp, que atendia o estado de São Paulo, foi dividida em Telesp e Telesp Celular. Depois, o governo agrupou as empresas de celular em oito blocos, as empresas de fixo em três e a Embratel como outro bloco, para efetuar a venda de blocos mais robustos.
As empresas de telefonia fixa ficaram divididas da seguinte forma: um bloco era composto pelo estado de São Paulo sozinho, um segundo bloco pelas empresas que atendiam os estados do sul, centro-oeste e parte do norte que ficou conhecido como Tele Centro-Sul e um terceiro bloco composto pelas empresas que atendiam os demais estados do Sudeste, o Nordeste e grande parte do Norte, este terceiro bloco foi chamado de Tele Norte-Leste, mas, o falecido ministro das comunicações Sérgio Motta, que estava comandando o processo de privatização, apelidou este bloco de Telemar, já que, boa parte dos estados que o compunham eram litorâneos. Percebam que a Telerj estava inserida justamente neste bloco.
Quando se preparou o leilão de privatização, o governo FHC tinha a expectativa que grandes empresas internacionais de telecomunicação viessem a adquirir os blocos montados. E isto de certa forma realmente ocorreu. Porém, ao analisar os principais candidatos que se credenciaram para o leilão, o governo percebeu que as empresas de celular estavam atraindo mais atenção, enquanto as empresas de telefonia fixa iam ficando em segundo plano. Seja por que seu preço era mais alto ou porque todo mundo apostava que a tecnologia móvel era o caminho mais promissor para o futuro.
Assim, o governo ficou com receio que algum bloco de telefonia fixa ficasse sem comprador, o que seria considerado um fracasso do modelo de venda criado pelo governo. Para evitar este risco, o governo resolveu patrocinar um grupo de empresários brasileiros que estavam interessados em participar do leilão, mas não tinham um centavo sequer de capital e nem a mínima ligação com a área de telecomunicações. Este grupo era formado pela Construtora Andrade Gutierrez, cuja experiência era executar obras exclusivamente para o governo e pela família Jereissati, que tinha atuação basicamente na área imobiliária e de moinho. O grupo era tão estapafúrdio, que foi apelidado pelo ministro Sérgio Motta de “Tele-Gangue”. Apesar disso, conseguiu um gordo financiamento do BNDES para ter algum capital para participar do leilão e ainda conseguiram que entrassem como sócias no consórcio várias empresas estatais, tais como, Brasilcap, BB Seguros, além de fundos de pensão de empresas estatais e do próprio BNDES.
Ao acontecer o leilão as expectativas iniciais se confirmaram e a Tele Norte-Leste acabou caindo no colo da “Tele-Gangue”. Que conseguiu comprar uma das maiores empresas do país sem colocar dinheiro do próprio bolso, sem ter tradição na área e tendo o governo como um sócio com grande participação, porém, totalmente passivo, pois não interferia em nenhuma decisão da empresa. Ou seja, todo mundo pensou que esta configuração tinha tudo para dar errado e que rapidamente a empresa seria revendida a um grupo estrangeiro.
Mas o grupo que comprou a empresa e que posteriormente acabou adotando o apelido como marca oficial e passou a chamá-la de Telemar, se apoiou na boa capacidade técnica que existia em algumas empresas do grupo para tocar a empresa. Assim, os principais técnicos da Teleceará, Telebahia e Telemig assumiram a responsabilidade de levar a nova empresa em frente. O principal desafio deste grupo no primeiro momento era reconstruir o serviço de telecomunicações no estado do Rio de Janeiro.
Com um trabalho abnegado foi possível apagar os rastros da Telerj, unir 16 empresas independentes sobre uma mesma marca e cumprir as metas que o governo tinha estabelecido para as empresas que ganhassem o leilão.
Em pouco tempo não existiam mais filas para se conseguir uma linha de telefone e o mercado paralelo de linhas foi extinto por inanição. Ou seja, a “Tele-Gangue” conseguiu operar a empresa e torná-la estável e rentável graças, em boa parte, aos técnicos oriundos das melhores estatais que compunham o grupo.
Mas fomos expulsos do paraíso
Devido a pressões políticas, a sede da nova empresa ficou no Rio de Janeiro. Ou seja, o local onde ficava a pior empresa do grupo foi premiado com a sede da empresa, pois o governo federal sempre se preocupou em arrumar formas de tirar o Rio da decadência que vem sofrendo desde que deixou de ser capital da república.
Com o passar do tempo, a empresa resolveu entrar em outras áreas relacionadas à sua atuação principal: telefonia celular (com a marca Oi), serviços de call center (através da Contax), internet (com o provedor Oi), TV a cabo (com a aquisição da Way TV, renomeada para Oi TV), operação de satélites (Hispamar), prestação de serviços de TI (com a Todo BPO), radiodifusão (Oi FM), crédito (Oi Paggo), etc.
Posteriormente, a marca Telemar foi extinta, a marca Oi foi adotada para todos os serviços de telecomunicação do grupo e a gestão foi unificada.
Como o grupo controlador da Oi, há muito tempo está acostumado a viver entranhado na máquina pública, conseguiu o feito de mudar a legislação para permitir a aquisição de outra empresa de telefonia fixa, sendo que, o que se alegou à época da privatização, era que a separação em blocos era justamente para permitir a concorrência. Não se sabe até que ponto, o fato da Oi ter investido pesadamente na empresa Gamecorp, do filho do presidente Lula, ajudou na boa vontade demonstrada pelo governo em ajudar a mudar a lei.
Assim, o grupo Oi acabou comprando a Brasil Telecom (novamente com poucos recursos próprios, farto financiamento do BNDES e envolvimento dos fundos de pensão das estatais e das coligadas do Banco do Brasil) e, com a aquisição de uma concessão para explorar celular em São Paulo, a Oi passou a atuar em todo o território brasileiro.
Ou seja, saímos de um monopólio estatal no século passado, para um virtual monopólio privado na atualidade.
Outro problema, é que a empresa deixou de ser apenas uma empresa de telecomunicações e passou a ser uma empresa de serviços. Ou seja, deixou de se preocupar com os aspectos técnicos do negócio e passou a se preocupar apenas com vendas e receita.
Quase nenhum dos técnicos oriundos das antigas empresas estatais continua na empresa. A Oi terceirizou tudo que podia e também o que não podia. Não existe nenhum departamento de pesquisa e desenvolvimento. As áreas de engenharia e TI hoje se limitam a supervisionar o trabalho feito pelas empresas contratadas. Os funcionários da própria empresa hoje estão concentrados basicamente nas áreas de marketing, vendas e gestão.
Para fins de comparação, a Oi e a Brasil Telecom juntas tem pouco mais de 15 mil funcionários (excetuando o pessoal de call center que ainda resta na Brasil Telecom, pois, em breve serão terceirizados também), enquanto a France Telecom, que atende um país bem menor que o Brasil e cujos funcionários estão suicidando às pencas devido à pressão que vêm sofrendo, tem mais de 100 mil funcionários.
O reflexo disso tudo aparece diretamente na qualidade do serviço prestado. A coisa mais difícil de encontrar hoje é um cliente da Oi satisfeito.
Ou seja, todo o esforço que foi feito para montar uma empresa e resolver os problemas da Telerj, foram abandonados em nome exclusivamente da rentabilidade financeira. Assim, estamos assistindo passo-a-passo a Telerjização do país inteiro sob uma nova marca: Oi.
Será que há salvação?
Por parte do governo, a responsabilidade de regular e fiscalizar a atuação das empresas de telecomunicações é da Anatel. Porém, ela está longe de cumprir este papel. Ela funciona muito mais como porta-voz das empresas, defendendo os seus direitos e deixando de lado os seus deveres. Tem uma relação promíscua com as operadoras, aplicando punições de fachada, apenas para dar a impressão que está cumprindo o seu dever.
O que resta então para nós consumidores: exclusivamente botar a boca no trombone e reclamar os nossos direitos. Ir aos tribunais, se necessário, para obrigar essas empresas que só vêem cifrões a agir com mais ética.
Ou seja, somente nós mesmos poderemos nos salvar, porque, se dependermos de alguma iniciativa governamental ou das leis de mercado, realmente, estamos com poucas perspectivas.
No início dos tempos
Até 1998, quando foram privatizadas as empresas de telecomunicação brasileiras, havia basicamente uma empresa estatal controlada pelo governo federal que atendia cada unidade da federação. Havia ainda a Embratel que cuidava de comunicações via satélite e das redes que integravam os diversos estados. Todas estas empresas eram agrupadas por outra estatal federal, a Telebrás, que definia as diretrizes gerais das telecomunicações em todo o país.
Nessa época, o forte eram as linhas telefônicas fixas. Banda larga praticamente não existia, seja no Brasil ou no exterior e os telefones móveis estavam apenas começando a se popularizar.
O grande problema dessas estatais era a dificuldade que elas tinham de expandir a rede de telefonia. Quem quisesse uma linha de telefone tinha duas opções: ou entrava em uma fila demorada na única empresa que atendia o seu estado ou comprava uma linha no mercado “paralelo” que podia custar facilmente US$ 2000,00. Existiam empresas que viviam basicamente de comprar e vender linhas telefônicas, assim como se faz hoje com automóveis usados. Havia ainda o conceito de alugar linha telefônica, quem possuía uma linha cobrava um aluguel mensal para repassar o direito de uso para quem precisava do telefone.
Vale ressaltar que esta não era uma situação exclusiva do Brasil, naquela época, telefone era realmente um bem mais caro e vários países passavam por situação semelhante, assim como o automóvel e a televisão um dia foram privilégio de poucos.
Apesar dessa escassez de linhas, algumas das empresas prestadoras do serviço de telecomunicações eram referência em termos de capacidade técnica e de atendimento ao público. Como exemplo, podemos citar a Telepar (que atendia o Paraná), a Telemig (que atendia Minas Gerais), a Teleceará (que atendia o Ceará) e a Telebahia (que atendia a Bahia). Várias dessas empresas possuíam departamentos de pesquisa que desenvolviam tecnologia nacional de ponta.
Porém, havia também o outro lado da moeda, existiam empresas que eram pessimamente administradas, serviam de cabide de empregos e prestavam um serviço de péssima qualidade. A empresa mais emblemática do péssimo serviço estatal, reconhecida tanto pelos usuários quanto pela comunidade de telecomunicações era a famigerada Telerj, que atendia o estado do Rio de Janeiro.
E fez-se a luz
Quando o governo federal resolveu privatizar o sistema Telebrás, ele dividiu cada uma das empresas estaduais em duas: uma ficou com as linhas fixas e a outra com as linhas de celular, por exemplo, a Telesp, que atendia o estado de São Paulo, foi dividida em Telesp e Telesp Celular. Depois, o governo agrupou as empresas de celular em oito blocos, as empresas de fixo em três e a Embratel como outro bloco, para efetuar a venda de blocos mais robustos.
As empresas de telefonia fixa ficaram divididas da seguinte forma: um bloco era composto pelo estado de São Paulo sozinho, um segundo bloco pelas empresas que atendiam os estados do sul, centro-oeste e parte do norte que ficou conhecido como Tele Centro-Sul e um terceiro bloco composto pelas empresas que atendiam os demais estados do Sudeste, o Nordeste e grande parte do Norte, este terceiro bloco foi chamado de Tele Norte-Leste, mas, o falecido ministro das comunicações Sérgio Motta, que estava comandando o processo de privatização, apelidou este bloco de Telemar, já que, boa parte dos estados que o compunham eram litorâneos. Percebam que a Telerj estava inserida justamente neste bloco.
Quando se preparou o leilão de privatização, o governo FHC tinha a expectativa que grandes empresas internacionais de telecomunicação viessem a adquirir os blocos montados. E isto de certa forma realmente ocorreu. Porém, ao analisar os principais candidatos que se credenciaram para o leilão, o governo percebeu que as empresas de celular estavam atraindo mais atenção, enquanto as empresas de telefonia fixa iam ficando em segundo plano. Seja por que seu preço era mais alto ou porque todo mundo apostava que a tecnologia móvel era o caminho mais promissor para o futuro.
Assim, o governo ficou com receio que algum bloco de telefonia fixa ficasse sem comprador, o que seria considerado um fracasso do modelo de venda criado pelo governo. Para evitar este risco, o governo resolveu patrocinar um grupo de empresários brasileiros que estavam interessados em participar do leilão, mas não tinham um centavo sequer de capital e nem a mínima ligação com a área de telecomunicações. Este grupo era formado pela Construtora Andrade Gutierrez, cuja experiência era executar obras exclusivamente para o governo e pela família Jereissati, que tinha atuação basicamente na área imobiliária e de moinho. O grupo era tão estapafúrdio, que foi apelidado pelo ministro Sérgio Motta de “Tele-Gangue”. Apesar disso, conseguiu um gordo financiamento do BNDES para ter algum capital para participar do leilão e ainda conseguiram que entrassem como sócias no consórcio várias empresas estatais, tais como, Brasilcap, BB Seguros, além de fundos de pensão de empresas estatais e do próprio BNDES.
Ao acontecer o leilão as expectativas iniciais se confirmaram e a Tele Norte-Leste acabou caindo no colo da “Tele-Gangue”. Que conseguiu comprar uma das maiores empresas do país sem colocar dinheiro do próprio bolso, sem ter tradição na área e tendo o governo como um sócio com grande participação, porém, totalmente passivo, pois não interferia em nenhuma decisão da empresa. Ou seja, todo mundo pensou que esta configuração tinha tudo para dar errado e que rapidamente a empresa seria revendida a um grupo estrangeiro.
Mas o grupo que comprou a empresa e que posteriormente acabou adotando o apelido como marca oficial e passou a chamá-la de Telemar, se apoiou na boa capacidade técnica que existia em algumas empresas do grupo para tocar a empresa. Assim, os principais técnicos da Teleceará, Telebahia e Telemig assumiram a responsabilidade de levar a nova empresa em frente. O principal desafio deste grupo no primeiro momento era reconstruir o serviço de telecomunicações no estado do Rio de Janeiro.
Com um trabalho abnegado foi possível apagar os rastros da Telerj, unir 16 empresas independentes sobre uma mesma marca e cumprir as metas que o governo tinha estabelecido para as empresas que ganhassem o leilão.
Em pouco tempo não existiam mais filas para se conseguir uma linha de telefone e o mercado paralelo de linhas foi extinto por inanição. Ou seja, a “Tele-Gangue” conseguiu operar a empresa e torná-la estável e rentável graças, em boa parte, aos técnicos oriundos das melhores estatais que compunham o grupo.
Mas fomos expulsos do paraíso
Devido a pressões políticas, a sede da nova empresa ficou no Rio de Janeiro. Ou seja, o local onde ficava a pior empresa do grupo foi premiado com a sede da empresa, pois o governo federal sempre se preocupou em arrumar formas de tirar o Rio da decadência que vem sofrendo desde que deixou de ser capital da república.
Com o passar do tempo, a empresa resolveu entrar em outras áreas relacionadas à sua atuação principal: telefonia celular (com a marca Oi), serviços de call center (através da Contax), internet (com o provedor Oi), TV a cabo (com a aquisição da Way TV, renomeada para Oi TV), operação de satélites (Hispamar), prestação de serviços de TI (com a Todo BPO), radiodifusão (Oi FM), crédito (Oi Paggo), etc.
Posteriormente, a marca Telemar foi extinta, a marca Oi foi adotada para todos os serviços de telecomunicação do grupo e a gestão foi unificada.
Como o grupo controlador da Oi, há muito tempo está acostumado a viver entranhado na máquina pública, conseguiu o feito de mudar a legislação para permitir a aquisição de outra empresa de telefonia fixa, sendo que, o que se alegou à época da privatização, era que a separação em blocos era justamente para permitir a concorrência. Não se sabe até que ponto, o fato da Oi ter investido pesadamente na empresa Gamecorp, do filho do presidente Lula, ajudou na boa vontade demonstrada pelo governo em ajudar a mudar a lei.
Assim, o grupo Oi acabou comprando a Brasil Telecom (novamente com poucos recursos próprios, farto financiamento do BNDES e envolvimento dos fundos de pensão das estatais e das coligadas do Banco do Brasil) e, com a aquisição de uma concessão para explorar celular em São Paulo, a Oi passou a atuar em todo o território brasileiro.
Ou seja, saímos de um monopólio estatal no século passado, para um virtual monopólio privado na atualidade.
Outro problema, é que a empresa deixou de ser apenas uma empresa de telecomunicações e passou a ser uma empresa de serviços. Ou seja, deixou de se preocupar com os aspectos técnicos do negócio e passou a se preocupar apenas com vendas e receita.
Quase nenhum dos técnicos oriundos das antigas empresas estatais continua na empresa. A Oi terceirizou tudo que podia e também o que não podia. Não existe nenhum departamento de pesquisa e desenvolvimento. As áreas de engenharia e TI hoje se limitam a supervisionar o trabalho feito pelas empresas contratadas. Os funcionários da própria empresa hoje estão concentrados basicamente nas áreas de marketing, vendas e gestão.
Para fins de comparação, a Oi e a Brasil Telecom juntas tem pouco mais de 15 mil funcionários (excetuando o pessoal de call center que ainda resta na Brasil Telecom, pois, em breve serão terceirizados também), enquanto a France Telecom, que atende um país bem menor que o Brasil e cujos funcionários estão suicidando às pencas devido à pressão que vêm sofrendo, tem mais de 100 mil funcionários.
O reflexo disso tudo aparece diretamente na qualidade do serviço prestado. A coisa mais difícil de encontrar hoje é um cliente da Oi satisfeito.
Ou seja, todo o esforço que foi feito para montar uma empresa e resolver os problemas da Telerj, foram abandonados em nome exclusivamente da rentabilidade financeira. Assim, estamos assistindo passo-a-passo a Telerjização do país inteiro sob uma nova marca: Oi.
Será que há salvação?
Por parte do governo, a responsabilidade de regular e fiscalizar a atuação das empresas de telecomunicações é da Anatel. Porém, ela está longe de cumprir este papel. Ela funciona muito mais como porta-voz das empresas, defendendo os seus direitos e deixando de lado os seus deveres. Tem uma relação promíscua com as operadoras, aplicando punições de fachada, apenas para dar a impressão que está cumprindo o seu dever.
O que resta então para nós consumidores: exclusivamente botar a boca no trombone e reclamar os nossos direitos. Ir aos tribunais, se necessário, para obrigar essas empresas que só vêem cifrões a agir com mais ética.
Ou seja, somente nós mesmos poderemos nos salvar, porque, se dependermos de alguma iniciativa governamental ou das leis de mercado, realmente, estamos com poucas perspectivas.
quinta-feira, 1 de outubro de 2009
Site para consultar a qual operadora telefônica pertence um número
Com a portabilidade numérica, está cada vez mais difícil saber a qual operadora de telefonia pertence um determinado número de telefone.
Para ajudar nesta tarefa, existe um site que permite consultar, a partir de um número de telefone, qual é a operadora do mesmo:
http://consultanumero.abr.net.br:8080/consultanumero/
Para ajudar nesta tarefa, existe um site que permite consultar, a partir de um número de telefone, qual é a operadora do mesmo:
http://consultanumero.abr.net.br:8080/consultanumero/
sexta-feira, 25 de setembro de 2009
A diferença de eficiência e eficácia
Eficiência e eficácia são dois conceitos diferentes, porém muito relacionados, com isso, algumas vezes, ocorre confusão no entendimento e na diferenciação dos mesmos.
A eficiência envolve a forma com que uma atividade é feita, enquanto a eficácia se refere ao objetivo da mesma.
Eficiência trata de "como" fazer e não "do que" fazer. Trata de fazer certo a coisa e não de fazer a coisa certa.
Quando falamos em eficiência, estamos falando em produtividade, em fazer mais com o mínimo de recursos.
No mundo dos negócios, a eficiência é a capacidade de fazer o seu trabalho utilizando a menor quantidade de recursos (tempo, mão-de-obra, material, etc.) possíveis, ou de fazer mais coisas utilizando a mesma quantidade de recursos. Um funcionário eficiente é aquele que realiza uma tarefa da melhor forma possível.
Já a eficácia é um conceito relacionado à idéia de fazer as coisas de forma correta, atingindo o que se espera. Diz respeito aos objetivos propostos, a fazer bem feito.
A eficácia está relacionada à escolha de que caminho seguir.
Nos negócios, eficácia é escolher os melhores meios e produzir um produto adequado ao mercado.
Depois de escolhido o que fazer, fazer esta coisa de forma produtiva, acaba por levar à eficiência. Fazendo as coisas de maneira eficiente e eficaz, teremos os melhores resultados.
Citando Peter Drucker: "Eficiência é fazer as coisas de maneira correta, eficácia são as coisas certas. O resultado depende de fazer certo as coisas certas".
Sendo que, nós podemos ser eficientes sem sermos eficazes, assim como, podemos ser eficazes sem sermos eficientes.
Usando um exemplo mais concreto: eficiência é cavar um poço artesiano com perfeição técnica, já eficácia é encontrar a água.
O comportamento de um rio, é outro exemplo que pode ser usado: se considerarmos que o objetivo do rio é despejar a água da nascente no oceano, podemos considerar que o rio é plenamente eficaz, porém, em geral ele não é eficiente, pois, para cumprir o seu objetivo ele não passa necessariamente pelo caminho mais curto ou pelo mais rápido.
A eficiência envolve a forma com que uma atividade é feita, enquanto a eficácia se refere ao objetivo da mesma.
Eficiência trata de "como" fazer e não "do que" fazer. Trata de fazer certo a coisa e não de fazer a coisa certa.
Quando falamos em eficiência, estamos falando em produtividade, em fazer mais com o mínimo de recursos.
No mundo dos negócios, a eficiência é a capacidade de fazer o seu trabalho utilizando a menor quantidade de recursos (tempo, mão-de-obra, material, etc.) possíveis, ou de fazer mais coisas utilizando a mesma quantidade de recursos. Um funcionário eficiente é aquele que realiza uma tarefa da melhor forma possível.
Já a eficácia é um conceito relacionado à idéia de fazer as coisas de forma correta, atingindo o que se espera. Diz respeito aos objetivos propostos, a fazer bem feito.
A eficácia está relacionada à escolha de que caminho seguir.
Nos negócios, eficácia é escolher os melhores meios e produzir um produto adequado ao mercado.
Depois de escolhido o que fazer, fazer esta coisa de forma produtiva, acaba por levar à eficiência. Fazendo as coisas de maneira eficiente e eficaz, teremos os melhores resultados.
Citando Peter Drucker: "Eficiência é fazer as coisas de maneira correta, eficácia são as coisas certas. O resultado depende de fazer certo as coisas certas".
Sendo que, nós podemos ser eficientes sem sermos eficazes, assim como, podemos ser eficazes sem sermos eficientes.
Usando um exemplo mais concreto: eficiência é cavar um poço artesiano com perfeição técnica, já eficácia é encontrar a água.
O comportamento de um rio, é outro exemplo que pode ser usado: se considerarmos que o objetivo do rio é despejar a água da nascente no oceano, podemos considerar que o rio é plenamente eficaz, porém, em geral ele não é eficiente, pois, para cumprir o seu objetivo ele não passa necessariamente pelo caminho mais curto ou pelo mais rápido.
terça-feira, 1 de setembro de 2009
Diagrama de arquitetura de aplicativos web
Para quem lida com aplicativos web, eu encontrei um diagrama muito simples, porém, que pode ser útil para ajudar a identificar as camadas da arquitetura de um aplicativo baseado na web e como elas se relacionam.
quarta-feira, 19 de agosto de 2009
Sistema burro da Sony Style
Eu estava comprando um produto no site da Sony Style que custa R$199,00.
Quando fui calcular o valor do frete, recebi a seguinte mensagem:
"Estimativa* de frete: R$33,03 *Importante: Esta estimativa é válida para pedidos de valor menor que R$200,00. Para pedidos acima de R$200,00 O FRETE É DE APENAS 1 CENTAVO. Oferta válida para todo o Brasil."
Ou seja, como o meu produto custa R$1,00 a menos que o valor estipulado para o frete de 1 centavo, eles estão me cobrando R$33,03 de frete.
Em resumo, eles querem que eu pague R$32,00 a mais na fatura por causa de R$1,00 de diferença no preço do produto.
Eu mandei um email para a Sony perguntando se era possível me vender o pacote todo por R$200,01. Assim eu pagaria R$1,00 mais caro pelo produto, mas, teria direito ao frete de R$0,01.
Eles me responderam dizendo simplesmente: "Informamos que não será possível ser feita tal alteração em seu pedido...".
Como diria meu avô: Chapeu de burro é marreta.
A Sony perdeu uma venda só porque tem um sistema burro e inflexível. Eu não sei quando é que essas empresas irão a dar ao cliente o tratamento que elas dizem que dão mas fica apenas no discurso.
Cuidado ao comprar no Submarino
O Submarino diz que tem um produto em estoque sem ter, não realiza a entrega e depois demora quase dois meses para devolver o dinheiro.
Veja a descrição do caso abaixo:
Eu comprei um produto no Submarino que dizia ter disponibilidade para entrega imediata e paguei com cartão de crédito.
Quando foi chegando o prazo previsto para a entrega do produto, o Submarino me mandou um email dizendo que em razão de problemas operacionais, houve atraso na expedição do meu pedido, o que poderia adiar, em dois dias, a data de entrega informada no ato da compra.
Vejam que eles não citaram em momento algum que não tinham o produto em estoque.
Vencido o novo prazo de entrega, eles me enviaram outro email nos seguintes termos:
"Apesar do nosso empenho, ainda não temos previsão para reposição do produto. Para tentar amenizar o transtorno causado, estamos lhe oferecendo as seguintes alternativas: troca por vale-compras no valor pago pelo produto; reembolso do valor, pelo mesmo meio de pagamento
efetuado."
Só neste momento, é que eles disseram que não tinham o produto em estoque.
Além disso, me ofereceram duas alternativas para devolver o dinheiro: Vale-compra ou reembolso através do mesmo meio de pagamento, no meu caso, cartão de crédito.
Eu não me interessei por vale-compra, pois, seria obrigado a comprar outro produto na mesma loja que já não entregou o primeiro.
O problema do cartão de crédito, é que em função da data de vencimento da minha fatura, eu iria demorar quase dois meses para receber o dinheiro. Ou seja, o Submarino pega o MEU dinheiro, não entrega o produto e demora dois meses para me devolver o dinheiro. Isso é um negócio de pai para filho: empréstimo com zero de juros.
Eu mandei um email para o Submarino explicando a minha posição e solicitando que o dinheiro fosse devolvido com crédito em conta corrente, pois assim, eu poderia recuperá-lo mais rapidamente.
Eles não deram a menor atenção ao meu email. Simplesmente me responderam com o mesmo texto padrão utilizado no primeiro email e dando as mesmas alternativas para devolução do dinheiro.
Como eu não estou com muito tempo para ficar esticando este assunto, eu decidi optar por receber a devolução no cartão de crédito, mas, o Submarino entrou na minha lista negra, ou seja, acabou de perder um cliente.
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