Que fim levou a TV Digital no Brasil?

Em dezembro de 2007 a TV Digital foi lançada oficialmente no Brasil com toda pompa e circunstância. Inicialmente, as transmissões eram só para a cidade de São Paulo, mas, depois foram se expandindo e hoje já atingem outras cidades, tais como, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Curitiba, Goiânia, etc.

Porém, passados mais de um ano, a TV Digital ainda é uma incógnita: pouquíssimas pessoas já a viram funcionando para valer. Segundo o UOL, em dezembro de 2008, apenas 0,5% da população brasileira tinha acesso a TV Digital.

O que a aconteceu para a TV Digital não deslanchar da maneira que era esperado?

Os especialistas apontam vários motivos:

• O preço do conversor;
• A reação natural das pessoas a novas tecnologias;
• A falta de conteúdo específico para a nova tecnologia.
  

Eu acredito que hajam razões um pouco mais sutis:

Existem no Brasil basicamente dois públicos de televisão: os que assistem TV aberta captada através de antenas e os que assistem TV por assinatura, seja por cabo ou por satélite.

O primeiro grupo seria o público natural para a nova TV Digital, pois, o segundo grupo depende das empresas de TV a cabo migrarem o sinal para o formato digital.

Acontece, que as pessoas que assistem a TV aberta, normalmente, são também as que têm menor poder aquisitivo e, consequentemente, possuem os aparelhos de TV mais antigos. Sendo que os aparelhos de TV antigos são muito pouco beneficiados com a melhoria do sinal oferecido pela TV Digital, já que, eles já estão no limite da sua qualidade. Além disso, para este público o preço do conversor pesa muito mais no bolso.

Ou seja, a TV Digital está numa encruzilhada. Quem tem dinheiro para usufruir os seus benefícios, não tem interesse, pois, está amarrado a uma empresa de TV por assinatura. Quem teria interesse imediato na TV Digital, não tem dinheiro para comprar televisores mais modernos e aparelhos conversores.

Eu acho que a TV Digital não deslancha, enquanto este nó não for desatado.

Produtividade em empresas estatais

Normalmente, se considera que as empresas estatais têm a produtividade mais baixa que a das empresas privadas. Em geral, este sentimento está correto, apesar de existirem exceções tanto do lado das estatais quanto do lado das privadas, na maioria das vezes, realmente as empresas estatais são menos eficientes.

A questão é saber os motivos pelos quais as empresas estatais são menos produtivas. Não basta simplesmente colocar a culpa sobre os funcionários, dizendo que eles são acomodados e não estão preocupados com os resultados da empresa, pois, em geral, eles não são mandados embora. Este certamente é um dos fatores, mas, com certeza não é o único.

A empresa estatal sofre muito em função das restrições da legislação. Com razão, para evitar o mau uso do dinheiro público, a legislação engessa muito a forma da estatal trabalhar. Até para comprar café para os funcionários, é necessário fazer licitação. Imagina então, para contratar fornecedores e realizar terceirizações. Principalmente quando os valores dos contratos são elevados, um processo de licitação pode se arrastar por meses.

Outra restrição da empresa estatal, é que a princípio ela só pode contratar mão-de-obra através de concursos públicos e, certamente, esta não é a maneira mais correta de se fazer um recrutamento. Muitas vezes, a empresa contrata um funcionário que sabe bem a teoria, pois, passou na prova, mas, não consegue aplicar este conhecimento na prática. Outras vezes, o funcionário não tem o perfil mais adequado para a vaga, mas, inicialmente a empresa é obrigada a aceita-lo, afinal, ele passou pelo processo seletivo e é necessário um desempenho claramente abaixo da expectativa para eliminá-lo no período de experiência. Isso obriga as empresas a investirem muito em treinamento para deixar os novos funcionários em condições de exercer suas atividades de maneira mais eficiente.

A empresa estatal sofre ainda com a descontinuidade administrativa. Como geralmente ela está vinculada a um governo, sempre que há troca de comando no mesmo, o comando da empresa também é trocado. Assim, se invertem as prioridades e as metas estabelecidas anteriormente.

Resta saber qual é a solução. Privatizar pode ser uma boa opção em alguns casos. Não faz sentido o governo atuar em atividades que não sejam voltadas às suas atribuições sociais, tais como, telecomunicações, mineração e siderurgia. As empresas destes setores, que foram privatizadas, estão muito mais produtivas e rentáveis administradas pela iniciativa privada.

Mas existem outros setores onde eu considero importante que haja uma participação efetiva do governo, tais como, saneamento, energia e saúde, pois, são setores onde o componente social é muito forte e não é interessante deixá-los a mercê de empresas que estão interessadas exclusivamente no resultado financeiro.

Para as empresas que permanecerem sob administração do governo, caberá aos seus gestores e, principalmente, aos funcionários de médio e baixo escalão, trabalhar para que a empresa seja o mais produtiva possível dentro dos limites que lhe são impostos.

Eu digo que cabe principalmente ao médio e baixo escalão, pois, esta é a parte da empresa que normalmente tem continuidade. O alto escalão geralmente tem um componente político muito forte e é trocado a cada governo. Portanto, quem "segura as pontas" e pode fazer com que a empresa dê sequência no seu planejamento e foque em seus valores, são os funcionários de carreira que passam pelas diversas administrações políticas.

Pois, só sendo eficientes, produtivas, prestando um serviço de qualidade e cumprindo seu papel social, será possível defender o papel das empresas estatais junto a sociedade.

A remuneração exagerada de certos profissionais

Ao longo do tempo, uma série de pessoas têm tido uma remuneração acima da média da grande maioria dos trabalhadores comuns, por exemplo, grandes atletas, atores, executivos, etc. Porém, nos últimos anos as pessoas que se destacam em profissões de grande apelo popular têm recebido salários cada vez maiores, consequentemente, se afastando ainda mais dos trabalhadores normais.

Não é raro ouvirmos notícias de jogadores de basquete da NBA que faturam mais de 30 milhões de dólares por ano, atores que recebem 20 milhões de dólares para trabalhar em um único filme, isso, sem falar nos jogadores de futebol, corredores de Fórmula 1, entre outros.

O que torna o caso destes profissionais interessante, é que eles são remunerados exclusivamente por seu talento individual e o potencial de mobilização de massa que eles representam, ou seja, eles não são grandes empresários e nem produtores de bens de consumo.

É interessante observarmos, que outros tipos de profissionais de ponta que vendem exclusivamente o seu talento e que contribuem de maneira muito mais concreta para o desenvolvimento da sociedade como, por exemplo, um cientista que pesquisa novas drogas e tratamentos medicinais, um executivo que sem ser acionista comanda uma grande empresa, normalmente têm rendimentos muito inferiores aos profissionais citados acima.

O que é diferente no segundo caso, é que estes profissionais não têm influência direta no comportamento da população, enquanto no primeiro caso a influência é imediata e certeira.

Ainda podemos verificar que o valor faturado por um esportista ou ator em um único ano é muito maior do que a grande maioria dos trabalhadores, mesmo aqueles bem qualificados, recebem em toda sua vida produtiva.

É claro que os empresários do esporte ou das artes cênicas não são malucos nem, muito menos, jogam dinheiro pela janela. Se eles gastam 150 milhões para fazer um filme, boa parte disso com o salário dos grandes atores, é claro que a intenção deles é faturar muito mais. E os atores que mobilizam multidões tem um papel importante na hora de garantir o sucesso do empreendimento.

O que eu questiono é a inversão de valores que está ocorrendo na nossa sociedade, onde um jogador de basquete, por melhor que seja, a única coisa que faz é jogar uma bola dentro de uma cesta e ele, pelos padrões estabelecidos, vale muito mais que um cientista que dedica toda sua vida a pesquisas que podem efetivamente tornar o mundo melhor e influênciar a vida das pessoas de forma muito mais permanente.

A responsabilidade desta distorção é, antes de tudo nossa, que corremos para a fila do cinema assim que é lançada uma nova mega-produção de Hollywood ou que nos dispomos a pagar pequenas fortunas para assistir a final de um campeonato no estádio.

Resta saber, até quando a sociedade vai aceitar este esquema de valorização do trabalho, onde o supérfluo vale cada vez mais e o trabalho sério e responsável está se estagnando ao longo dos anos. Considerando ainda, que pessoas que não tem condições mínimas de saúde, educação, alimentação e moradia contribuem de maneira decisiva para sustentar as grandes estrelas.

É impossível prever o futuro, porém, já se pode notar que algumas pessoas começam a questionar estes valores, tenho certeza que dentro de algum tempo começarão a surgir movimentos sociais mais concretos com o objetivo de tentar equilibrar a balança de valores de uma forma um pouco mais justa.

As previsões de tecnologia mais furadas de todos os tempos

O IDG Now publicou uma lista das previsões de tecnologia mais furadas de todos os tempos. A lista é muito interessante, pois, mostra como algumas pessoas importantes enxergavam, no passado, o futuro da tecnologia e nos faz pensar quais gurus de hoje poderão frequentar essa lista no futuro.

Abaixo, eu relacionei as sete previsões, porém, quem quiser mais detalhes, visite o IDG Now, pois, lá eles comentam e contextualizam cada uma.

1) O grande computador: "Acho que existe um mercado mundial de talvez cinco computadores." - Thomas Watson, presidente da IBM, em 1943.

2) A caixa de madeira: "A televisão não será capaz de se fixar em qualquer mercado onde for inserida após seis meses. As pessoas logo se cansarão de ficar olhando para uma caixa de madeira compensada todas as noites." - Darryl Zanuck, executivo da 20th Century Fox, em 1946.

3) Invasão nuclear: "Aspiradores de pó movidos a energia nuclear serão provavelmente uma realidade em dez anos." - Alex Lewyt, presidente da Lewyt, fabricante de aspiradores de pó, em 1955.

4) PC para quê? "Não há razão para que qualquer pessoa queira ter um computador em sua casa." - Ken Olsen, fundador da Digital Equipment Corporation, em 1977.

5) Engolindo as palavras: "Quase todas as previsões feitas agora sobre 1996 se baseiam no contínuo crescimento exponencial da internet. Mas eu prevejo que logo a internet vai se tornar uma espetacular supernova e em 1996 entrará em colapso catastroficamente." - Robert Metcalfe, fundador da 3Com, em 1995.

6) Maçã podre: "A Apple já está morta." - Nathan Myhrvold, ex-Chief Technology Officer (CTO) da Microsoft, em 1997.

7) O fim do spam: "Em dois anos, o spam terá desaparecido." - Bill Gates, fundador da Microsoft, em 2004.

Bastidores do call center: Proteja-se

Em dois posts anteriores, eu falei sobre os reais objetivos de um call
center e dei um exemplo prático das estratégias usadas pelos call
centers para cumprir suas metas.

Neste post, eu vou dar algumas recomendações de como se proteger ao
máximo sempre que entrar em contato com um call center, seja por
iniciativa sua ou por iniciativa deles.

Para começar, mantenha sempre caneta e papel próximo ao telefone para
não ser pego desprevenido ao receber a ligação de um call center.

Sempre que algum call center te ligar tome estes cuidados:

Pergunte nome, sobrenome e matrícula de quem está ao telefone;
Pergunte qual empresa ele está representando;
Peça que ele informe como obteve os seus dados pessoais;
Anote tudo com o dia e o horário da ligação.

Além disso, não diga o seu nome e nem dê nenhuma informação a seu
respeito, a menos que esteja certo que quer adquirir o produto ou
serviço oferecido e que quem está oferecendo é confiável. Eles sempre
usam a tática de confirmar seus dados antes de qualquer coisa.
Normalmente, isso serve para atualizar cadastro e forçar você a
comprar. Mas, se o atendente for mal-intencionado, pode servir para
dizer que você comprou algo que não comprou, pois, ele já terá os seus
dados em mãos para confirmar a operação.

Não tenha pressa em aceitar a oferta, fazer o cliente comprar por
impulso é uma das principais táticas utilizadas. Por isso, sempre eles
dizem que a promoção é por tempo limitado, se você não fechar na hora
perde o desconto, etc. De preferência, peça para eles enviarem a
oferta por escrito, para que você possa tomar uma decisão mais
embasada.

Outra tática que eles usam, é nunca perguntar se você quer um produto,
eles sempre iniciam a ligação afirmando que já estão te mandando o
produto. Não caia nessa, interrompa o atendente e peça mais detalhes.

Caso não aceite o produto ou serviço oferecido, deixe isso bem claro e
diga que está com todos os dados da ligação anotados.

As pessoas, em geral, têm dificuldade de dizer "não" de maneira
direta. Os call centers sabem muito bem disso e usam essa dificuldade
ao máximo. É por isso que eles insistem tanto, ou tentam contornar os
seus argumentos de recusa e sempre tentam agendar outro horário. Se
você não quer o produto, você não é obrigado a explicar porque não
quer, não tenha vergonha, simplesmente diga NÃO claramente. Você vai
até se sentir mais leve depois.

Quando você ligar para um call center, os cuidados são semelhantes,
mas, existem algumas particularidades, pois, a iniciativa do contato
foi sua:

Pergunte nome, sobrenome e matrícula de quem te atendeu;
Anote tudo com o dia e o horário da ligação.

Se você adquiriu algum produto ou serviço: peça todas as
características, prazos e valores associados ao mesmo e anote.

Se você cancelou: pergunte o prazo para efetivar o cancelamento, peça
todos os detalhes possíveis e anote.

Um detalhe importantíssimo: SEMPRE, mas SEMPRE MESMO, em qualquer
situação, peça o número de protocolo da chamada. Ele é a chave que
comprova qualquer operação realizada em um call center. Ele serve para
reclamações posteriores nos órgãos de defesa do consumidor ou dentro
da própria empresa.

Tanto nas ligações recebidas quanto nas feitas, se for possível gravar
a ligação, melhor ainda. Deixe claro para o atendente que está fazendo
isto.

Não sinta vergonha e nem fique constrangido de tomar estas precauções.
Se eles sempre lhe perguntam todas as informações que necessitam, por
que você não pode perguntar a eles tudo que lhe interessa? Lembre-se,
você é o cliente. Eles precisam de você, você não precisa deles.
Coloque-os em seus devidos lugares e boa sorte.

Bastidores do call center: caso real

Em um post anterior, eu descrevi como realmente funciona o call center de uma empresa e que a prioridade deles não é atender o cliente e sim reduzir custos e / ou aumentar o faturamento.

A seguir eu vou descrever um caso que aconteceu comigo e que ilustra bem o que eu disse anteriormente.

Conforme eu havia dito, eu trabalhei em uma empresa de telecomunicações por 8 anos e eu era responsável por sistemas que eram utilizados no call center desta empresa. Na minha casa, eu tinha um telefone fixo da mesma empresa na qual eu trabalhava.

Um dia, chegou a minha conta de telefone com um pacote de minutos de longa distância que eu e nem ninguém na minha casa havia solicitado. Até porque o pacote era péssimo, só trazia vantagens para a empresa.

Inicialmente, eu não quis usar o acesso privilegiado que eu tinha na empresa e resolvi ligar, como um cliente comum, para o atendimento telefônico deles. Algumas vezes eu preferia usar os canais disponíveis para o cliente comum, até para ver como as coisas estavam funcionando.

A atendente com a qual eu conversei, me disse que o pacote havia sido oferecido via telemarketing em uma determinada data e a senhora Maria (nome fictício da minha esposa) havia autorizado a instalação.

Eu desliguei o telefone, conversei novamente com a minha esposa e ela se lembrou de ter recebido esta ligação, mas, disse claramente ao telemarketing que não queria o pacote. A minha esposa também era da área de telecomunicações, conhecia bem os produtos dessa empresa e sabia com certeza que o pacote não valia à pena.

• Neste ponto aconteceu a primeira artimanha usada pelos operadores: se as vendas estão abaixo da meta, eles registram no sistema que venderam mesmo que o cliente diga que não quer.
  

Eu liguei novamente para o call center como um cliente comum e solicitei o cancelamento do pacote de minutos, como é de praxe, a atendente tentou evitar que eu cancelasse, mas, como eu me mantive irredutível ela disse que fez o cancelamento.

Quando chegou a conta do mês seguinte, o pacote de minutos estava lá exatamente do mesmo jeito.

• Aqui aconteceu a segunda artimanha usada pelos operadores: se eles não estão conseguindo evitar a quantidade de cancelamentos exigida pela meta, eles dizem que cancelaram, mas, não registram no sistema.
  

Diante do ocorrido, eu desisti de agir como um cliente comum e passei a usar os privilégios que eu tinha por estar dentro da empresa.

Eu era responsável pelo sistema que era usado para fazer telemarketing e, por isso, tinha acesso a sua base de dados. Entrei nela e identifiquei quem foi a atendente que ligou para minha casa oferecendo o plano de minutos e os dados do contato realizado. Tentei ver se havia gravação da ligação, mas, para diminuir custos, as gravações são feitas por amostragem e esta não estava gravada.

Também consegui identificar qual foi a atendente que atendeu o meu pedido de cancelamento, apesar dela não ter registrado no sistema o pedido, eu consegui descobrir quem havia atendido a ligação a partir do número do meu telefone. Neste caso também não havia gravação.

• Aqui está outro ponto crucial: o foco é custo baixo, por isso, as empresas gravam pouquíssimas ligações para não gastar muito e, com isso, dificultam a resolução de problemas como o meu.
  

De posse destes dados, eu entrei em contato com a gerente responsável pela área de vendas a varejo de empresa e relatei os fatos acima com todos os detalhes. Inicialmente, ela se mostrou indignada com o ocorrido e disse que ia tomar todas as providências cabíveis para que isso não voltasse a ocorrer, até porque, se essas táticas estavam sendo usadas comigo, com certeza estariam sendo usadas com outras pessoas também.

Acontece, que passou o tempo e nada aconteceu.

• Aqui está outro ponto importante: todos os envolvidos na cadeia de vendas têm suas metas, desde o diretor, passando pela gerente e chegando a atendente e, no fundo, todos estão preocupados com suas metes. Assim, se a gerente fosse realmente fazer alguma coisa prática, os seus resultados iriam reduzir logo em seguida. Assim, ela preferiu fazer vistas grossas.
  

O mais incrível, é que passados dois meses, o mesmo pacote de minutos voltou para a minha conta. Eu fui verificar e outra atendente havia feito a mesma coisa, só que desta vez usando o nome da empregada, que garantiu que não permitiu a inclusão do pacote.

• Aqui dá para se perceber outra tática: vencer pelo cansaço. Se uma pessoa não tem um determinado produto, eles ligam para ela diversas vezes, mesmo que ela já tenha recusado, para ver se ela se cansa e uma hora aceita só para não receber mais ligações.
  

Desta vez eu pedi o cancelamento por dentro da empresa, para evitar que outra atendente fingisse que cancelou.

Entrei novamente em contato com a gerente da área de vendas e relatei o novo caso. Novamente, nada aconteceu. Como eu era funcionário da empresa, não podia procurar os órgãos de defesa do consumidor e dei o assunto por encerrado.

O caso que eu contei é apenas um pequeno exemplo, mas, ele continua acontecendo milhares de vezes todos os dias por aí.

Em um próximo post, eu vou dar algumas dicas de como tentar minimizar os problemas ao entrar em contato com um call center.

Contrato CLT X PJ: Planilha com IRPF 2009

Em um post anterior, eu havia feito uma comparação entre o salário com carteira assinada (CLT) e o faturamento necessário como pessoa jurídica (PJ), para que houvesse equivalência entre os dois.

Para permitir fazer simulações, eu disponibilizei uma planilha. Porém, com a mudança da tabela de desconto do imposto de renda de pessoa física (IRPF) para 2009, a planilha havia ficado desatualizada.

Assim sendo, eu estou disponibilizando uma nova versão da planilha, com a tabela de desconto do imposto de renda configurada para 2009 e, além disso, eu melhorei o cálculo do INSS, pois, na versão anterior eu havia feito simplificações que causavam algumas distorções.

Abaixo o link onde pode ser encontrada a planilha atualizada:

http://guiarapido.tripod.com/arq.html

Atualização: Já está disponível a versão 2010 da planilha.

Nos bastidores do call center

Eu trabalhei em uma grande empresa de telecomunicações por 8 anos. Inicialmente, eu trabalhei como analista de sistemas dentro do call center da empresa. Depois, o serviço de call center foi terceirizado para uma empresa especializada e eu fui trabalhar na área de TI da própria empresa de telecomunicações, mas, os meus usuários continuavam dentro do call center, ou seja, o meu relacionamento com a empresa de call center continuou muito próximo.

Portanto, durante 8 anos eu conheci muito de perto os bastidores de um call center e posso dizer que não gostei nada do que vi.

A lei que entrou em vigor no dia 1º de dezembro para disciplinar o atendimento das empresas por telefone, é uma boa iniciativa do governo para tentar colocar um pouco de ordem na casa. Mas, ela não ataca a essência do problema que é o motivo pelo qual uma empresa monta um call center.

Os objetivos de um call center, deveriam ser:

- Atender o cliente da empresa para resolver o seu problema deixando-o satisfeito;
- Possibilitar que o cliente adquira novos produtos e serviços, ou altere a configuração dos que ele já possui;
- Oferecer novos produtos e serviços para clientes ou potenciais clientes, por meio de contato ativo (ligando para eles).

Mas, na verdade, os objetivos reais que uma empresa tem ao montar um call center são:

- Reduzir ao máximo o custo de atendimento aos clientes, evitando a abertura de lojas e obrigando o cliente a entrar em contato com a empresa exclusivamente por telefone ou internet;
- Atender o máximo de clientes no menor tempo possível, preferencialmente por meio de internet ou URA (*), permitindo trabalhar com o mínimo de operadores;
- Vender o maior número de produtos possível para o maior número pessoas, custe o que custar.

Alguém poderá argumentar que não são todas as empresas que agem dessa maneira. Eu diria que somente empresas que tem um público realmente diferenciado (tipo a Ferrari, por exemplo) possuem uma postura diferente. As demais, que atendem grandes públicos, agem exatamente da maneira que eu descrevi acima. Isso vale para telecomunicações, bancos, cartões de crédito, provedores, TV a cabo, automóveis, energia, água, etc.

Para alcançar os objetivos reais descritos acima, forma-se uma cadeia perversa, que começa na empresa prestadora do serviço, passa pela empresa de call center e termina no pobre coitado do atendente, que é o único que sofre com a fúria dos clientes.

A empresa prestadora do serviço só se preocupa com quanto o atendimento aos clientes vai custar no fim do mês. Não importa a qualificação da mão-de-obra, a satisfação dos clientes, nada. E as exigências de qualidade são apenas cumprir os requisitos legais, bater as metas de venda e de tempo de atendimento.

Para isso, colocam gravações no início do atendimento que tornam impossível ao cliente falar com um atendente, pois assim, o cliente não ocupa um atendente. Reduzem ao máximo a quantidade de pessoas no atendimento, pagam o menor salário possível e fazem uma pressão absurda em cima dos atendentes para que eles atendam o cliente no menor tempo possível ou vendam o máximo de produtos que puderem. Para isso, eles usam todas as táticas possíveis: pressão psicológica, monitoração constante da performance, "prêmios" para os melhores, punição para os piores, proibição de levantar para ir ao banheiro, ameaças de demissão e demissão efetiva para quem não cumprir as metas.

Todos os níveis hierárquicos têm metas apertadas (que eles chamam de ambiciosas), desde o diretor de atendimento até o atendente. Por isso, a lógica de não se preocupar com o cliente e sim com as metas perpassa por toda a hierarquia da empresa.

Hoje se fala muito em trabalho escravo nas fazendas, mas, existe um problema de trabalho semi-escravo nos call centers que não está sendo percebido em toda sua extensão.

Já o atendente do call center, com toda a pressão que sofre, usa todas as táticas que tem em mãos para sobreviver:

Como ele é obrigado a atender os clientes dentro de um tempo estipulado e como este tempo é calculado pela média (soma-se o tempo de todos os atendimentos de um período e divide-se pela quantidade de atendimentos), se o tempo médio dos atendimentos (TMA) começa a ficar muito alto, o atendente desliga "na cara" de uns 3 ou 4 clientes e o tempo volta para a média exigida. Se algum cliente reclama ou se a monitoração percebe que a ligação foi interrompida, o atendente alega que houve algum problema com o equipamento e a ligação caiu.

Se o atendente está trabalhando com o cancelamento de serviços, ele é cobrado pela quantidade de retenções que consegue fazer, ou seja, quantos clientes consegue convencer a não cancelar. Se ele não está conseguindo atingir a média exigida, diz para o cliente que vai cancelar, mas, registra no sistema que o cliente desistiu do cancelamento. Quando o cliente liga de novo para reclamar, provavelmente vai ser outro atendente que vai fazer o cancelamento. O cliente tem que dar sorte de pegar um atendente que esteja com o indicador bom no momento.

Para o atendente que trabalha com venda ativa garantir o mínimo de vendas exigido, ele registra a venda no sistema mesmo quando o cliente fala que não quer o produto. Por isso, é que de repente aparecem coisas na sua conta de telefone, cartão de crédito ou TV a cabo que você não pediu.

As táticas acima, eu já presenciei em larga escala, em empresas diferentes e também já fui vítima delas enquanto consumidor.

Além disso, a rotatividade em um call center é absurda, já que ninguém consegue trabalhar com essa pressão toda, ganhando uma merreca e tendo que fazer escala em feriados por muito tempo. Assim, quando o atendente está aprendendo a trabalhar ele saí e entra outro inexperiente em seu lugar que só sabe repetir o que está escrito no script.

Os call centers até usam algumas técnicas de controle de qualidade, por exemplo, eles monitoram os atendentes por amostragem para verificar se tudo está sendo feito conforme as regras; eles ainda procuram fazer algumas estatísticas, por exemplo, se um cliente liga mais de uma vez num curto espaço de tempo foi porque ele não conseguiu resolver o seu problema. Mas a questão principal é que todos, mesmo os que são responsáveis pela monitoração, são cobrados por ultrapassar as metas, então, a qualidade fica sempre em segundo plano. Ou seja, o problema é de foco.

Eu gostaria de saber se já foi feito algum estudo para avaliar se, as empresas procurassem atender um pouco melhor os seus clientes, os custos diminuiriam.

Se o salário dos atendentes fosse um pouco maior, diminuiria a rotatividade, o que permitiria atendentes mais preparados, que resolveriam o problema dos clientes no primeiro atendimento e evitaria a quantidade absurda de rechamadas que acontecem hoje.

Se além do tempo do atendente gasto com o cliente, fosse levada em conta também na sua avaliação uma nota que o cliente desse no final do atendimento, a preocupação não seria apenas com tempo, mas, também com a satisfação dos clientes. Neste caso também se evitaria rechamadas e o cancelamento do serviço por parte do cliente.

Se ao fazer uma venda, outro setor da empresa ligasse para o cliente para confirmar a operação, evitaria do cliente ficar insatisfeito e a ligação para cancelar o serviço que ele não havia pedido.

Se os menus gravados fossem mais simples e o cliente tivesse a opção de falar com o atendente logo no início, evitaria a insatisfação do cliente e as várias ligações que é preciso fazer até conseguir acertar a opção.

Eu tenho um sentimento que um conjunto de ações como essas, inicialmente aumentariam os custos, mas, a médio prazo permitiriam uma diminuição, em função da diminuição das rechamadas e das chamadas de reclamação, além de aumentar o faturamento em função da satisfação do cliente com o serviço.

Uma pena que ninguém tenha tentado isso ainda.

Em um próximo post eu vou contar um exemplo prático que aconteceu comigo e que ilustra bem tudo o que eu estou dizendo acima.

(*) URA, é Unidade de Resposta Audível, ou traduzindo melhor, são as máquinas que tocam aquelas gravações chatas e registram a resposta do cliente: disque 1 para comprar, disque 2 para reclamar, disque 3 para rezar uma ave-maria ...

Vale a pena ser Gerente de Projeto?

Muitas vezes, o Gerente de Projetos recebe toda a pressão pelos resultados do projeto, mas, nenhum apoio para obtê-los.

O velho e bom Dilbert consegue demonstrar isso como ninguém.

Será que realmente vale a pena ser Gerente de Projeto? Essa é uma resposta que cada um precisa dar a si mesmo.

Por que optar pelo modelo de maturidade MPS.BR

O modelo de maturidade para desenvolvimento de software mais conhecido internacionalmente é o CMMI.

Ele vem sendo adotado por diversas empresas de software que estão buscando melhorar os seus processos de desenvolvimento e a qualidade do produto final, além de se posicionarem melhor no mercado como empresas que oferecem um diferencial de qualidade.

No Brasil, surgiu uma iniciativa do SOFTEX, apoiada pelo governo, por empresas e por universidades, que criou o modelo de maturidade MPS.BR, que é declaradamente inspirado no CMMI.

Então, o que leva as empresas deixarem de optar por um modelo de reconhecimento internacional, como o CMMI e passarem a usar um modelo que é reconhecido quase exclusivamente no Brasil e apenas recentemente está começando a ter alguma penetração na América Latina?

Existem razões muito boas que justificam esta opção. Eu vou elencar as principais:

• Existem empresas que não estão objetivando o mercado internacional.

Para empresas de atuação local, não é necessária uma certificação de reconhecimento internacional. Se a empresa obtiver uma certificação que é bem conceituada no Brasil, isto é suficiente para cumprir os seus objetivos internos, como melhoria dos processos, e os externos, como o reconhecimento do mercado.

• Compatibilidade plena com o CMMI e com a norma ISO/IEC 15504.

A norma ISO/IEC 15504, que trata da avaliação de processos de software, serviu de base para o CMMI, que por sua vez, serviu de base para o MPS.BR. Ou seja, uma certificação em MPS.BR, garante que a empresa está cumprido plenamente o modelo proposto pelas outras duas entidades.

• Criado para a realidade brasileira, onde a maioria das empresas que desenvolvem software são micro, pequenas ou médias.

O MPS.BR foi criado com o objetivo principal de atender a realidade brasileira, onde a maioria das empresas desenvolvedoras são pequenas. Por isso, ele propõe a divisão da certificação em mais níveis, com custos mais baixos e a possibilidade de se criar grupos de empresas para se certificarem.

• A divisão em mais níveis, o que permite uma implementação mais gradual.

Enquanto o CMMI possui 4 níveis de maturidade avaliados (já que o nível 1 não é avaliado), o MPS.BR possui 7 níveis de avaliação. Com isso, a implantação pode ser feita de forma mais gradual, com passos menores e os resultados no produto final começam a aparecer mais rapidamente.

• A possibilidade de montar grupos de empresas.

O modelo de negócios do MPS.BR, prevê a existência de Instituições Organizadoras de Grupo de Empresas (IOGE), que são instituições autorizadas pela SOFTEX, como organizadoras de grupos de empresas para implementação do modelo em conjunto. O que possibilita a redução dos custos de implementação.

• O custo do processo de certificação e das consultorias.

Para implementar um modelo de maturidade, inevitavelmente, a empresa terá que contratar uma consultoria especializada, além disso, existe o custo da certificação, que precisa ser feita por instituições credenciadas. Enquanto no CMMI, quem presta este tipo de serviço são grandes consultorias multinacionais, que cobram preços além da realidade de uma pequena empresa e, também, prestam serviços normalmente para outras organizações internacionais. No MPS.BR, tanto a consultoria quanto a certificação são feitas por empresas de atuação regional, que tem custos bem mais próximos da realidade de empresas de pequeno porte.

• Avaliação bienal das empresas.

No MPS.BR a certificação tem que ser revalidada a cada dois anos, o que garante a manutenção dos níveis de qualidade.

• Integração com o meio acadêmico.

Como o MPS.BR é mantido em parte por instituições de ensino, isto garante uma integração permanente do modelo com o meio acadêmico, possibilitando a absorção dos avanços obtidos em pesquisas.

Em resumo, razões não faltam para que determinados tipos de organização optem pelo MPS.BR.

Maiores informações em: http://www.softex.br/mpsbr/